我答辩幻灯片部分内容

客户关系管理系统：
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship
Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业
与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技
术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招
揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理
念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的核心
1.伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会
3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市
场机会

CRM的目标
通过合适的渠道（尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流）
将合适的产品（恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务）
在合适的时间（根据时间相关性，与客户进行有效的交流）
提供给合适的客户（帐户、目标客户、潜在客户、用户）
满足客户的需求，
降低企业的成本，
增加企业的收入。
CRM为企业带来的价值
1.通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为
客户提供更快捷更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。
2.通过对业务流程的创新设计，更有效地管理客户关系，降低企业运
营成本。
3.成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面
同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效
果。
总之，提高效率、拓展市场、保留客户。

客户服务管理:
CRM是一种新型管理机制,作为一种管理软件和技术,它由市场管
理、销售管理、服务管理3部分组成。其中客户的服务管理部分是
CRM系统中的最后一个环节,良好的客户服务管理能进一步改善企
业与客户之间的关系,极大地提升客户的忠诚度和企业价值。
客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可
以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮
助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。
客户服务管理的处理流程：
客户经理创建服务→销售主管分配服务→客户经理处理服务→客户
经理反馈服务→判断客户的满意度是否不小于3颗星 →
如果“是”，那么客户经理将归档服务→处理结束。
如果“否”，那么将该服务返回给销售主管继续分配服务→客户经
理处理服务→反馈服务→接着判断满意度是否不小于3……

用户权限管理：
B/S系统中的权限比C/S中的更显得重要，因为C/S系统具有特
殊的客户端，所以访问用户的权限检测可以通过客户端或通过客
户端+服务器检测实现，而B/S系统中，浏览器是每一台计算
机都已具备的，如果不建立一个完整的权限检测，那么一个“非
法用户”很可能就能通过浏览器轻易访问到B/S系统中的所有功
能。因此B/S业务系统都需要有一个或多个权限系统来实现访问
权限检测，让经过授权的用户可以正常合法的使用已授权功能，
而对那些未经授权的“非法用户”将会将他们彻底的“拒之门外
”。
需求陈述：
不同职责的人员，对于系统操作的权限应该是不同的（每个业务系统最基本的
功能）
权限管理系统应该是可扩展的
满足业务系统中的功能权限

演示客户服务管理模块的功能
以满意度判断为基准，是走一遍，否走一遍，查询演示，页面
人性化处理演示
用户登录权限模拟演示
以不同身份登录系统，拥有不同的权限；模拟权限管理系统处
理流程（口述）

心得
整个过程中，在沟通交流中会收获很大
一个项目的整体思路观的树立很重要
熟悉业务，现实生活就是最好的老师
现学现卖也是不错的解决方法
解决问题是一种能力

成功实施CRM的九个步骤
第一步：获得企业所有人员的认同
宣传企业实施CRM的紧迫性和必要性，以及实施CRM带来的好处，减少各个方面的阻力，增加项目成功的机会。
及时将每一阶段的信息传递给有关部门。
第二步：建立CRM项目实施团队
企业高层管理人员
营销、销售、服务/技术支持、财务部门的主管经理，最终系统用户的代表；
技术研发人员；
外部CRM顾问。
迈向成功CRM的九个步骤
第三步：商业需求分析
CRM项目实施团队成员就一系列问题向营销、销售、服务/技术支持、财务部门的高级经理进行了解并进行认真研究，在什么是要实施的CRM系统这一问题上达成共识。
在每一部门内确认CRM的主要目标。
第四步：CRM实施计划
从哪里开始寻求CRM解决方案？
--CRM行业专家
--CRM软件提供商
--系统集成商
如何判断CRM解决方案是否适合企业需求？
--CRM软件
--实现技术
--CRM软件供应商
在可能适合的几个CRM解决方案中，怎样进一步缩小选择范围？
--考察案例
在最终选定CRM解决方案之前，还应考虑什么？
--成本 软件占1/3，咨询、实施和培训占2/3
--定制或客户化时，咨询、实施和培训的额外费用
第五步：CRM软件选择
企业当前的技术基础和实际需求
CRM软件的功能
--客户与联系人管理
--销售管理
--远程营销/远程销售管理
--客户服务管理
--营销管理
--商业智能
--领导管理
--电子商务
第六步：技术
技术的灵活性与开放性
能与企业现有的IT基础设施进行整合
第七步：挑选供应商
最好是把复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM和行业经验的咨询服务商。
第八步：CRM系统的实施与安装
分析与规范
--确定综合性的需求分析
--确定项目范围和系统规范
项目计划和管理
系统配置与定制
原型、兼容测试和系统重复运行
最后实施和推广
持续支持
第九步：CRM系统的持续管理
业绩衡量标准

谢谢！