一点接入全网监控 谈电信网管专家服务

来源：eNet硅谷动力
[摘要] 中国电信“网管专家服务”，是利用中国电信统一建立的客户网络监控管理平台，以实时主动的方式，对包含客户端CPE(CPE是“Customer Premise Epuipment”的缩写,直译为“用户前端设备”, 其含义是指将通信线路与线路用户端的网络接入设备捆绑一起提供给用户)设备在内的客户广域网络提供端到端的网络监控和管理的业务。
[关键字] 电信 网管专家
　　中国电信“网管专家服务”，是利用中国电信统一建立的客户网络监控管理平台，以实时主动的方式，对包含客户端CPE(CPE是“Customer Premise Epuipment”的缩写,直译为“用户前端设备”, 其含义是指将通信线路与线路用户端的网络接入设备捆绑一起提供给用户)设备在内的客户广域网络提供端到端的网络监控和管理的业务。

　　中国电信“网管专家服务”以“一点接入、全网监控”的方式，7*24小时实时监控客户的端到端网络性能状况和故障情况，主动发现和处理客户网络故障，并及时主动通知客户，定期向客户提供网络运行及优化分析报告，同时，通过“大客户贴心服务系统”Web界面，客户能自主地透明查看其网络的实时运行状况及故障处理阶段状态，并可按客户需求提供CPE设备现场服务、顶替服务或租赁服务，从而为客户提供差异化、高增值的广域网络监控管理外包服务。

　　实时主动式的端到端监控

　　7*24 网络性能实时监控。业务平台的维护工程师7*24的实时主动监控客户广域网络性能，可监控的信息包括：CPU利用率、Memory利用率、端口流量、网络可用性等（对于Cisco的CPE设备，还可监控网络的端到端时延、丢包和抖动等性能）。

　　7*24 网络告警、故障实时监控和及时通知。业务平台的维护工程师7*24实时监控、主动发现客户网络的告警和故障情况，并以电话、Email等方式将故障及时主动的通知客户。

　　客户网络故障处理和管理

　　7*24广域网络电路故障处理。对于客户广域网络电路故障，7*24主动处理，直至解决。

　　7*24或5 * 8客户自购CPE设备故障协助处理。对于客户自购CPE设备，业务平台的维护工程师7*24或5*8以远程的方式，协助客户进行网管监测并提供相关数据，直到故障解决。

　　热线电话支持。7*24全天候的技术咨询、技术支持热线，客户可直接联系到专业的维护工程师。

　　故障处理跟踪。业务平台的维护工程师主动跟踪协调故障处理情况，并通过电话或E-mail方式定时向客户进行汇报和反馈。

　　故障等级划分。根据设备的重要性等级和该设备上发生的事件严重性级别，综合确定故障等级，可自定义的故障等级包括：critical（致命）、major（严重）、minor（一般）和Warning（告警）。

　　故障响应策略管理。业务平台的维护工程师在故障发生时采取不同的响应处理策略，包括工作时间处理策略和非工作时间处理策略等策略(详见附件一“客户信息单”）。

　　在线诊断服务。为客户提供常用的在线诊断工具，例如Ping、Tracert等，便于进行简单故障的诊断和分析。

　　故障日志管理。保存历史故障日志信息（最长3个月），便于网管人员自主查询和分析。

　　客户网络管理和分析

　　客户广域网络电路和CPE设备性能管理。如客户开放相应权限，可提供性能参数的阀值管理，并针对异常事件，进行管理和处理操作。

　　定期网络运行报告。以Email和Web方式定期提供客户网络运行报告，内容包括：网络总体运行情况回顾、网络平均可用率、CPE设备性能状态（CPU利用率、Memory利用率、流量）等部分。

　　定期网络优化分析报告。基于客户网络长期运行状况的基础上，定期以Email、Web方式，提供客户网络优化分析建议报告，内容包括：故障总结、故障分析、优化建议等部分。

　　客户广域网络电路和CPE设备信息管理。广域网络电路信息管理、CPE设备信息管理、联系人信息管理、软件版本信息管理（仅限Cisco设备）、CPE设备等级自定义：可定义的设备重要度级别：Vital（关键）、Important（重要）、Normal（一般）

　　客户CPE设备配置管理。对于客户租赁的CPE设备，电信提供CPE设备的系统配置管理操作,并对配置信息进行备份保存。对于客户自购的CPE设备，如客户交付配置权限,电信提供配置管理,否则，电信提供配置模板(见附录3)并进行远程技术支持,客户负责配置管理。

　　实时查看

　　网络实时运行状况WEB展现。基于Web透明界面，客户可自主查看网络实时的状况。

　　故障处理阶段状态WEB展现。基于Web透明界面，客户可自主查看故障处理的阶段状态。

　　定期客户联席会议。专项的服务经理和维护工程师，定期关怀客户，以视频的方式定期召开联席会议进行沟通。

　　可选服务

　　客户自购CPE设备故障现场服务。对于客户自购的CPE设备故障，提供7*24或5*8的技术工程师人员现场处理服务。

　　客户自购CPE设备故障现场顶替服务。对于客户自购的CPE设备，提供7*24或5*8及时的故障设备现场顶替服务。顶替服务的等级分为：直辖市及省会城市4小时到现场、地级市（新疆和西藏除外）24小时到现场、其他城市48小时到现场

　　CPE设备租赁服务。提供CPE设备的租赁服务，包括设备采购、安装、调试、7*24故障设备现场顶替服务。其中的现场顶替服务等级可分为：直辖市及省会城市4小时到现场、地级市（新疆和西藏除外）24小时到现场、其他城市48小时到现场