中国电讯,电讯营运商：客户流失的深层次原因分析[原创]

        我接触这个行业有两年多时间，主要作代理商级营收和数据分析。对于所谓的客户流失有数据值的直接认识。今天有幸看到下面这篇文章，受益非浅。但我想说的是，解决问题(保有量巩固)与实际的何种形式的数据挖掘方式和技术没有直接的因果关系，这个问题的深层次问题是，必须找出原因，从而基于商业竞争策略，由此策略推导出战略，战术。想办法从内部系统交易中挖取数据，进而取得前瞻性和预防警告。这个思路才有助于解决问题本身。
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1.用户的评判标准
用户评价的标准是资费，折扣，优惠，通话质量，接通率，互联互通，报障修复速度，故障率，态度等。
1. 流失的客户是哪些客户
客户流失主要是两端的客户：大客户(费用高--被抢夺)和小客户(费用低--不重视，服务跟不上，变动性大)
2.客户流失到哪里去了
如果市场容量为Q,某个电讯供应商的市场占有额是n%,则这个营运商的最大市场容量是Q*n%,鉴于市场永远无法完全饱和，这实际保有量低于这个理论值。如果市场容量发生变化，理论上不应该算在保有量流失这个里面，就是说客户流失要排除市场容量变化的因素。比如移动手机的普遍使用，本地通话费和区间话费降低，是很正常的。通常个人用户平时主要使用手机，而一般遇到长途电话可能会选择使用固话拨打。但随着移动资费，套餐模式的出现，使用固话和家属通话的长途固话部分逐渐缩小。而至于固话用户锐减，多数个人用户的通话费用转移到移动手机，则这是技术革命所决定的，这部分是属于自然流失，应该排除在分析之外。如果硬要分析客户流失的原因挖出根本，是没有意义的。
我们可以看出，如果市场，技术，使用习惯的原因产生的容量波动，应该算正常的客户流失。
而我们主要的固话部分的主导客户是：企事业，工厂，公司，商铺，个人家庭。一般而言，虽然在手机和移动座机普遍存在的情况下，使得固话部分实际消费额连年下降，而电话号码作为一个单位，个人家庭的标致性还是没有改变。一般的家庭必须得有一部电话，虽然人人都跨着手机。我们可以看出，在企事业，工厂，公司，商铺这四种实体中，日常业务还是主要以固话为主。手机只是个辅助。因为手机目前还只是个人随身使用，没出现固定使用的移动座机概念(在农村比较普遍，电讯和移动的无线座机都存在)。而手机由于使用话费比较高，商业实体普遍使用限制消费额或业务员包月等形式限制个人滥用手机通话，所以除部分出差在外必须使用外，他们会尽可能使用固定电话。所以这些手机消费额造成的整个实体的话费降低值，也应该排除在分析之外。
这样一分析一下，那我们得出结论，客户是如何流失得呢？A.多个运营商之间抢来抢去：实际上客户并没有流失，而是转移了。B.客户如果受到不合理对待，比如通话质量差，用户附近无接入点，或者故障无法排除等原因。客户永远中断使用固话。
但对客户具体分析知道：整个看，客户并未流失，这个流失是发生在固话和移动之间；发生在固话的不同营运商之间。因为固话是个必要的通讯手段。
3.从什么地方找到问题原因
A:开通用户一直不产生话费的客户(只有月租和新业务费等基本费用，无通话费用)；
B.两个月或两个计费周期话费对比下降厉害的客户；
C.客户欠费的，拖欠，逃避交款的；
D.客户拆机的；
E.无法装机的区域或故障频繁的区域
F.客户投诉分析；
G.客户故障投诉分析
H.客户满意度调查；
J.业务员，代理商反馈信息综合分析；
K.市场竞争分析；
L.竞争对手新政策分析。
4.营业系统，计费系统能提供什么报表
A.客户基本资料；
B.客户线数；
C.单机(线)收益率分析；
D.存量，增量分析；
E.费用表，消费幅度波动；
F.新装用户无话费产生(或通称零话费客户)；
G.老用户话费降低幅度超过某个阀值，如30%.或者干脆降低为零的(但号码未拆的)；
H.欠费不交的用户(只分析由于意见矛盾造成的抵触客户，搬迁脱逃的除外)；
G.话费被分流的情况(如过去10000/月，现在是3000/月)；
J.故障主要种类原因，修复率，修复速度分析，客户满意度分析；
K.新业务参与度分析；
L.客户主要投诉问题分析与改善结果。
5.有了报表如何针对性作出应对措施
问题很简单，有问题必然有解决办法，但怕的是有些问题无法解决，比如无法给客户打折，或者无法送交换机给用户免费使用，或者通话质量有致命问题，或者线路容量不够，但该客户地区近期无法增加线路，或者互联互通有问题。有些问题是实力和硬件解决因素，无法通过分析或者主观因素短期改善的。
 
总结有有四个措施：
A.补救性措施；
B.预防性措施；
C.决策性战略思路的调整。
D.最后是硬件，服务，整体平台水平的总体上升。
6.如何改善
以前是比硬件，比线路，比主干，现在是比成本和服务，比谁更狠的阶段。
但从消费额来讲，100个个人用户也比不上一个企业用户，而这些大客户都是被抢走的。则折扣，线路质量，服务水平，故障抢修率，互连互通是最关键改善点。赠送服务如小交机，宿舍200电话免费安装，优惠时段等也比较重要。所以我说现在是比谁最狠的阶段了。
7.投入与增量为何不成正比
我们知道，现在固化部分是在连年下降，而投入，包括主干，机房，设备，软件平台，人力都在增长。在敏感的话费增量不增反降的危急态势下，固话经营者的压力是可想而知的。而且固话部分是增值业务比较少的，固话话费是主要的收入来源。在硬件设置和总体成本，固定资产上升的趋势下，实际的盈利会出现长期的亏损局面。这是由于固话模式的总体需求容量在降低，在这样的局面之下，各营运商面临低价的竞争。单个营运商的盈利已经从高增长，高装机率直线下降，到一个饱和，平缓的发展区。现在比的就是质量，服务，优化，增值服务，企业成本，服务效率，软件系统效率等。
8.结论是什么
说到这里，读者看到这里，或许会摇头。呵呵。
我的结论就是提高质量，加强管理，提高服务水平，开辟新业务，新增值业务，降低成本，还有最重要的，全副武装，参与恶性竞争。
9.参考性
我并不是一个从业者，所以只能从旁观者角度阐明意见。但我认为业界未必有如此之分析，更多的是极度恐慌或者是开会讨论不决，而无从下手，或者治标不治本，有制度无可施行。
 
 
======================以下别人的文章===============
以下文章有论述：http://blog.csdn.net/wanchengpeng/archive/2007/08/14/1742149.aspx
这篇文章有个参考资料列表，如果你要作深层分析，可以阅读。