专访叶开：缺乏管理体系和流程的BPM将是下一个滑铁卢

近一段时间以来，总是听人谈起在企业信息化过程中种种含有中国特色的产物，想一探究竟之际却遇到了另一个争论的热点，那就是CRM、BPM和ERP之间剪不断理还乱、错综复杂的关系网络。

随着SOA在几大厂商热炒几年后的逐渐落地，带给我们国内企业更多的可能就是被称作是业务平台的BPM了，虽然大家都在借SOA的东风为自己的产品包装，但是经过国内近一段时间的实践，可能更多的仍然是在业务层面上的沉淀积累。

BPM终于也开始走红了。伴随着之前负面新闻不断的ERP和逐渐理性化的CRM，在部署、培训、咨询方面可能有人越来越弄不清他们之间的联系。在企业信息化建设中是否存在着先后原则？企业信息化中技术人员做主导还是业务人员做主导？技术人员是否需要自修业务知识进行自我提升？

带着这些一直困扰大家的问题我采访了CRM独立咨询顾问叶开先生。叶开近年来一直从事CRM企业应用的培训、咨询、需求分析、系统设计以及实施咨询等，并且参与了多项大型CRM项目。

记者：CRM和ERP到底是怎样的一种关系？有一种说法是二者在关注对象上有区别，CRM关注的是企业外延资源管理而ERP是企业内部资源管理；还有一种 说法就更具体了，就直接用销售定单为界线，销售定单之前的管理是CRM主导，销售定单后是ERP主导，您觉得这两种说法确切么？CRM是ERP的前端么？

CRM和ERP如果从系统的角度讲，二者是不同的系统，而且关注的企业的问题不同，CRM更偏重于外向型的问题，比如营销、服务等等与市场和客户相关的， 而ERP则是偏重于内部的问题，比如生产、库存、质量、成本等等。所以第一种说法是有道理的，而第二种说法则不完全一样，不同的企业销售模式不同，订单模 式也不同，有些企业的确可以以销售订单为界线，签订订单之前的是CRM主导，而订单之后的生产、采购、物流等等是ERP的，但是售后服务还是CRM的管理 范畴，另外，有些企业的订单模式是不能由ERP主导的，这要看企业的具体需求。很多人喜欢说CRM是前端，ERP是后台，这是不确切的。对于制造型企业， ERP是主导，而服务型企业CRM是主导，也是后台，二者不是一个纯粹的前端和后台的概念。

记者：SCM与CRM和ERP又怎样的关系？是不是可以理解成为他们三个关注的是三个不同的对象？仅仅是企业信息化过程中针对不同的信息化对象产生的不同的解决方案？

SCM是关注供应链、物流和库存方面的问题，和CRM、ERP有着很紧密的关联。他们的确关注的是三个不同的对象，或者说三个不同的关注角度。

我们需要澄清的是，CRM、ERP和SCM不仅仅是信息化解决方案，比如ERP，它体现的是质量管理、即时生产、流程化作业等等管理理念；CRM体现的是 客户为中心的策略和流程、客户满意度的绩效体系等等；SCM强调的是现代供应链思想、大物流、零库存等等物流思想，而不仅仅是解决方案。

记者：BPM与CRM和ERP三者之间又有怎样的联系？怎样的描述最容易理解他们之间的联系？

BPM作为绩效管理，也是侧重点不同。CRM和ERP是管理外部和内部事务如何去做的过程，而BPM则是对这些过程的监控和考核。类似于CRM流程中的客 户接待流程中有给客户倒杯温水这个动作，BPM是可以去管理温水的温度、水到水杯的位置等等细节，因此BPM是从企业关注的绩效点去管理过程的，企业要管 理好事情，就要管理好流程，而管理流程不是所有流程都事无巨细的去抓，而是抓住关键流程和关键流程点，而这些流程点上则是BPM的绩效考核点。

记者：BPM、CRM和ERP三者的部署有没有什么样的先后原则？企业应该先着手这三者中的哪一个？

三者没有必然的先后原则。一般建议先进行内部诊断和需求调研，确定企业的痛点和机会点，也就是目前最需要迫切解决的痛点，如果是ERP可以解决的则上 ERP，如果是CRM可以解决的则上CRM。不同企业在不同阶段，需要的是不一样的。制造型企业在发展阶段，更多的是需要提升产品质量和控制成本，所以 ERP是首选；而服务型企业，需要尽快占领市场和客户，所以CRM是首选；而企业发展到一定的规模，管理已经初具流程化和协同化，可以考虑采用BPM进行 过程绩效考核。

记者：对ERP在企业实施的失败比例过高这一问题，您是怎么看待的？您认为什么方式能够在这方面有所突破？BPM会是救世主么？会有怎样的突破？

ERP失败更多的是2个原因：企业的执行力还没有达到，ERP实施商的水平还没有达到。我们需要加强对企业的基础性教育和培训，提升企业的管理意识，这是 系统实施成功的基础。BPM不会是救世主，如果真的这样想，却没有相应的绩效管理意识和体系以及流程，则只能是另外一个滑铁卢。

记者：您认为程序员对业务的了解程度对他今后的职业发展有什么样的影响？

我也是程序员出身，98年用友软件做开发，然后做技术实施顾问，再做ERP顾问，后来做CRM咨询顾问。我想程序员不可能一辈子都做开发，所以一定要规划 好自己的职业生涯，最理想的是技术管理，而技术管理不仅仅是管理技术，而是通过技术实现企业管理的需求，所以就要求我们能够逐渐去熟悉业务，能够开始从业 务的角度去思考问题，这样就可以提升自己的高度，也提高自己的职业高度。

记者：在企业的业务流程管理中，应该将业务部门作为主导还是IT部门作为主导？

我们都是推动企业是业务部门为主导，因为IT部门更多的是以IT角度去考虑问题，会不断的去纠缠系统功能细节和技术实现细节，而业务则更关注业务模式实现和业务需求提炼，至于技术实现他们不会过多牵扯精力。

记者：您对开源ERP怎么看？

开源是一个趋势，但是目前还不成熟。开源ERP和CRM以及其它的企业应用，结合SaaS和网络的飞速发展，必将形成一轮新的信息化潮流，但可能是数年之后的事情。

记者：为我们介绍一下您的新作《圈住客户》。

很多程序员不喜欢看管理类的书，因为大部分比较枯燥，但这些书又是我们要熟悉业务而必须去看的。我们就是基于这个问题，与清华大学出版社合作了汉拓管理文丛，都是以实际的业务场景来讨论和展开问题，有利于充分的了解业务。

五月份刚刚出版发行的《圈住客户》是以虚拟的房地产公司的CRM项目为情景明线，进行企业CRM应用的情景模拟和实践描述。主要内容包括：战略篇、基础 篇、销售篇、营销篇、服务篇、门户与网络营销篇、交互中心篇、提高篇和应用篇、案例篇，从务实和落地实践的角度，阐述了客户关系管理在房地产行业的具体业 务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践，其中涉及到策略、管理、流程、考核等等，最后还通过具体的系统实现和 项目案例来深入展示一个完整的CRM实践的过程。

这本书不仅仅是房地产行业的必读手册，也是关注CRM的朋友们通过不同行业了解具体CRM业务细节的有效工具。现在已经可以在各地书店买到。

“写《圈住客户》的初衷，还是来源于第一本书《中国CRM最佳实务》。虽然第一本书已经从理论、业务、实践、系统架构、系统展示、案例等 方面进行了比较全面的展开，很多朋友和客户都纷纷称赞内容详实专业并如书名般务实，但是在实际工作中，还是有很多的客户和同行朋友对CRM的价值、CRM 的具体业务以及如何结合企业来实践CRM体系等等问题十分模糊，大家都习惯了当前能够获知的信息大部分只有理论，没有实践。

无论企业的管理者，还是CRM行业的咨询顾问，以及CRM厂商的实施顾问和软件设计师们，甚至是高校关注CRM方面专业的师生，都希望能够有一本生动简明的手册，将CRM相关的业务结合实践进行阐述。

因此，我们这次采用了情景式风格，用一家虚拟的企业进行CRM实践的情景，将整个CRM实践过程和业务过程都串起来，通过熟悉的人或者事件，再结合CRM 的实践指导，这样有助于大家充分消化领会。实际上，这家虚拟的企业来源于我们以前多家客户的浓缩，不是一个具体的企业，但却是来源于现实企业的影子。” ——摘自叶开blog
（撰文：马沛）