【行业】IT服务管理（ITSM）：IT行业变革的思考（5）

 

ITSM，ITIL这些词越来越热门。

有人认为这是一种新的技术，有人认为ITSM不过是MIS的一种应用，也有人认为无非是网管＋工作流。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说，ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革，将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长；甚至可以说，ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

本文试图结合IT行业的发展趋势，来探讨ITSM的产生背景，将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

5. ITSM的商业价值及机会

ITSM带来的是重新洗牌，游戏规则改变了，建立新的格局。

这样的变化往往会带来巨大的商机。

话题说到这里，让我想起一件事：家里的洗衣机坏了，让厂家来维修。这本来没什么，可是修完之后呢，维修工人开始起劲地向我推销：XXX元，加3年保修和维护服务。看来，传统行业都开始认识到“服务”的价值了。

其实对于“服务”，整个IT产业链上的各个环节都很重视。对于上游厂商来说（ITSM目前的四巨头是HP,IBM,CA,BMC），希望既卖系统又卖服务，大小通吃；对于系统集成商来说，难以在系统上取得优势，就要更多的在服务上动脑筋；但是现在IT行业的服务做得还很不够，客户经常抱怨系统买了不少，可服务跟不上。

IT服务管理，是整个IT行业的系统工程，深入到了客户IT建设的各个环节，是一个不断深入的过程。由于上游厂商的特点和相对的高成本，更多的“服务”会由处于中间位置的系统集成商提供。那些在“产品”领域积累了优势的SI，其优势并不能延续到新一轮的以“服务”为主导的挑战中，这就必然会导致整个行业的重新洗牌，注重服务意识的公司会崛起，并且其优势会一直延续到“后ITSM时代（请参考下一篇）”。