需求、沟通、设计和文档

上期我们讨论了需求的内容，本期我们重点说一下沟通。
正如上期提到的，沟通是整个项目过程中非常重要的工作。就整个项目来说，主要分为对内沟通和对外沟通2种
对内沟通主要是项目组内部沟通（例如例会、讨论等等）、与其他项目组之间的沟通（例如干部交流、协同工作、资源共享等等）内部沟通不是本文讨论的重点。
对外沟通的主要对象是客户和合作伙伴，对于客户来说，沟通是与建设方的主要工作内容，因此，项目经理的主要工作内容就是与客户进行不断的沟通。
这里要澄清一点，沟通不仅仅只是和客户去磨嘴皮，而是由一系列提交物加上与客户的各种性质的交流组成。对项目经理来说，在项目的各个阶段，沟通的重点和要求都有不同：
项目前期的咨询、调研阶段，此阶段的沟通，对项目经理的要求是建立客户对我方的信任，为项目打下坚实的基础，同时将双方的工作思路（例如对项目的建设方向，大致的建设内容等）达成共识、将工作流程（例如双方的沟通机制、确认机制、提交机制、变更流程等）固定下来，形成惯例（最后要变成习惯）。这个阶段对于整个项目来说是最关键的，如果这个阶段出了问题，中后期是将很难开展工作。
本期的沟通最主要的任务是展示我方的实力（包括技术实力、经济实力、工作能力、态度等）、专业素质（提交物的质量、内容的正确性等），团队精神、项目经理对团队的控制力和威信等，这些都是让客户建立对我方信任的基础。对于客户来说，只有将项目交给值得欣信任的团队去完成，他才能放心，否则只有自己来操心了。如果让客户自己操心，那么我们就必定变成客户的小工。

项目中期的设计、编码阶段，此阶段的沟通，对项目经理的要求是将我方的设计内容逐一确认，遇到双方有争议的地方，项目经理必须寻求妥协的方案。在这个阶段是对项目经理功力的考验，项目经理要彻底理解我方的设计，同时也要对有可能变更的设计内容有充分的准备，了解哪些设计是可以改的，哪些设计是绝对不能动的，哪些地方改起来比较方便，哪些是伤筋动骨的，有可能的话，项目经理要准备好几套预案，以便充分应付客户的需求。
如果项目前期工作不到位的话，则本阶段的工作将是非常困难和痛苦的，为了达到目的，甚至只能推翻以前的设计而重新做，在这个阶段最忌讳的就是含糊而过，一定要把所有该确认、该明确的地方都明确、确认下来，并走正式的流程，形成正式的文件和文档。否则第三阶段的工作将根本无法开展。

项目后期的实施、验收阶段，此阶段的核心是将我方的建设成果在客户方部署、并得到客户的认可。由于软件是不可能没错误的，因此如何尽快的解决问题将是本阶段的核心任务，这也是考验项目经理的技术功底和项目经验的阶段，如何能尽快地找到合适的解决方法（最快、代价最小），如何绕过问题，如何跟客户解释问题或者协调客户共同解决问题。一切以客户签字验收为最终目标，保证项目一定验收通过。
如果前2个阶段的工作没有做好，那么本阶段的工作将是异常艰难的，必须与客户斗智斗勇，调动各方的资源来做好相关的工作。一般到了这个阶段，手法一般有几种：
1、踏踏实实的干活，尽全力干活，通宵给客户看，态度决定一切么，首先让客户在态度上没有话说我方。
2、抓住一切的机会与客户沟通，只要我们的态度到位，客户的口气就会松下来，这时候就是讨价还价的好时机。
3、如果客户肯听我们的想法，那就明白无误的把我方的底线告诉客户，这是寻求妥协的最佳途径。不要再遮遮掩掩，就告诉客户，我们只能做到这么点了，要记住客户也想结束项目，所以他也会想法的。
4、如果客户一直无理取闹，那就做好跟客户闹到底的准备，这种客户虽然少，但是一定是有的，不管出于何种目的，项目经理要做的就是收集对客户不利的证据，作好一切准备，凡是客户提出的超出我方底线的要求一律驳回。

上面讨论了沟通的一些问题，下面列一些我的项目经验：
1、当着客户的面，项目组成员的态度至关重要。
态度是先决条件，包括项目组成员的工作态度，对项目经理发出指令的反应，尤其重要的是，当着客户面，项目组内部不能有争执，说法、口径必须一致。为了突出突出某些事情（例如项目经理的权威）有时甚至要准备“演戏”。
2、提交物的质量决定一切。
说得再好，演戏演的再真实，到头来还是要把活干好，活干不好，一切都是空的。因此，项目经理必须为提交物的质量负全责，提交前，项目经理必须对提交物进行统一的“过关”，不要吝啬挑剔的眼光来看提交物，如果让不合格的提交物到了客户手里，那后果就很难预测了。我之前的简报中说过一句话“沟通也是要有资格的”，其实这个资格的很大部分就是由提交物来证明和维护的。
3、凡是承诺客户的东西，无论如何就一定要做到。
例如承诺在几月几号提交某个文档，就一定按时保质做好，这是培养客户对我方信任感的重要手段。当每次我方的承诺兑现的时候，就是客户的信任感加分的时候。当然这句话潜在的含义就是不要轻易给客户承诺。
4、如果有别的方面的资源（指外部资源，例如对客户有影响的人物等）可以调动的话，则一定要考虑投入的时机，一般来说，资源的使用次数是有限的，一定要用在刀口上。不要迷信资源的力量，必须一切掌握在自己的手里。
5、文档的规范、完整、翔实、及时体现了项目经理的水准，比如会议纪要，就一定要做到让没有参加会议的人对会议进程、会议主题、会议内容、主要决议、工作安排、达成的共识等一目了然，而且，可以对客户的话做适当的修改，用不同的语气、序列等手法，弱化、淡化对我方不利的内容，强化对我方有利的内容，这也是会议纪要的一个重要的使命，可以说会议纪要是考验项目经理基本功的一种重要手段。无法想象一个连会议纪要都写不好的人，怎么可能当好项目经理。
6、沟通频度非常重要。要保证不能让客户感觉我方没消息，但又不能天天去骚扰客户，因此如何将沟通次数掌握在一个合理的频度是一个不小的学问，一般来说，每周1次的例会是无论如何要保证的，项目紧急会议每周不能超过2次，否则就说明项目一定有问题。平时的电话、msn等沟通可以1-2天1次，绝对不能把客户的时间都占据了。每次当面沟通必须保证把该沟通的事情一定都明确了，不能有丝毫的含糊，如果可能就当场出会议纪要，双方确认。这是非常重要的。
其实上面说了这么多的话，说到底就是1句话“一切都在自己的手里”，只要每个人都把自己的工作做好，项目就没有问题，项目管理说到底，无非4个字“认真负责”。对项目经理来说，就是督促每个项目组的成员做好自己的工作。