关于技术支持的一些看法

在社区项目管理栏目，有人问关于技术支持的问题，想了想，给了一些回复，如果有相应问题的公司和个人，希望能有些启发和帮助。

原帖Cinway (欣慰) ：

==========现状==========
有些公司的产品在未经过严格测试后上马，在实际项目中应用，包括软件和硬件，在出了故障后客户只能和该模块开发者联系，该软件硬件系统由许多人一起开发，但是往往实际施工人员以及客户在遇到问题后只能直接找到具体的某个开发人员，问题解决后遇到下一个其他问题时，又找另外一个开发人员。经常有这种情况：故障反映上去后，却因公司有其他重要的事情或者短期内无法解决被撂在一旁不管，没有回音。公司的产品开发人员各自为战，大家都不知道其他人所开发的东西遇到了什么故障，也没有借鉴，总是重复以前别人曾经遇到的错误。

==========问题==========
想从建立一个完整的技术支持体系来初步促进体制改革，这个体系主要是为产品化的进程服务，主要解决：
1.客户反馈的故障如何落实到具体的开发人员，或者如何申报这个故障，进入解决流程？
2.工程施工人员反馈的信息如何进入一个什么样的流程来促使产品得到优化，哪些人应该跟踪这些事情，反馈的信息应该如何综合组织以提供给日后开发新产品来参考用？
3.这个技术支持体系应该由哪些人来承担，各个人员的角色及任务如何，具体应该落实什么样的一个制度以确保能顺利实施？
4.哪些强制性的措施可以确保开发人员能及时对这些故障进行正确回应？
5.建立该技术支持体系有什么样可以参考的表格？
6.什么样的一个管理方式可以使得外出施工人员能将实施过程中遇到的问题、心得和建议尽可能地回馈到产品开发人员，应该建立什么样的制度，哪些人去盯这个事情？

我的回复pyp(鹿鸣) ：

1.客户反馈的故障如何落实到具体的开发人员，或者如何申报这个故障，进入解决流程？

可以组建一个技术支持小组，由小组进行各项目间的协调，找相关人员处理。进入解决流程，最好和项目管理部门或测试部门合作，流程方面这两个小组比较熟悉，而且如果可能修改完毕后由测试部门进行缺陷的确认。

2.工程施工人员反馈的信息如何进入一个什么样的流程来促使产品得到优化，哪些人应该跟踪这些事情，反馈的信息应该如何综合组织以提供给日后开发新产品来参考用？

文档，这里面最重要的就是相关的文档，比如什么时间、什么客户发来的问题，谁解决的，解决的方案是什么等等。跟踪可以由技术支持小组负责；没有技术支持小组，可以由项目管理部门或测试部门负责。

3.这个技术支持体系应该由哪些人来承担，各个人员的角色及任务如何，具体应该落实什么样的一个制度以确保能顺利实施？

技术支持最好可以有专门的技术支持小组甚至是技术支持部门。一般技术支持的小组组长由公司的副职兼任，比如技术副总监或副总经理；还要有一个文档人员进行文档的记录和整理。这两个职位可以由其它的角色兼任。技术小组的主要职能是就用户提出的问题和各个部门进行协调解决，所以需要比项目经理更高一级的人担任。

4.哪些强制性的措施可以确保开发人员能及时对这些故障进行正确回应？

可以确立相应时间制度：比如问题24小时内必须给客户回复，说明已经解决或者需要多长时间解决；解决不了的问题要给客户说明理由。所有修改的一切内容都需要进行相应的记录，根据记录给开发人员以相应的处罚或奖励，例如工资或员工评价等级等。

5.建立该技术支持体系有什么样可以参考的表格。

一般需要需要自己建立表格就可以了。

6.什么样的一个管理方式可以使得外出施工人员能将实施过程中遇到的问题、心得和建议尽可能地回馈到产品开发人员，应该建立什么样的制度，哪些人去盯这个事情？

组织专门的缺陷记录库（测试人员对这些比较熟悉，可以找测试部门帮忙建立），需要的时候随时可以查找。进行日报制度，强制外出人员说明每天遇到的问题和解决方法。只要形成了制度，并不需要专人跟踪，习惯就好了。

技术支持一般包含以下的几种方式：

1。论坛支持：在公司网站上开设论坛，用户可以就遇到的问题提问，让程序员兼容版主回答问题。

2。电子邮件支持：让用户给特定的e-mail发信，组织专人回答。

3。电话支持：客服人员记录用户提出的问题，再分类转交给相应的负责人。

4。专业技术支持：可以由项目开发人员在开发完毕后留下几人专任技术支持。

上面的几种方法可以并行开创，应该可以比较方便的处理用户的问题。

用户提出问题后，公司应该有专门的文档进行问题保留，无论是否解决，这些都是软件产品很重要的一个组成部分。

每隔一段时间，公司的上层可以开个研讨会，召集相关的人员，对发生的问题进行讨论：哪些解决了，哪些没有解决，没有解决的原因是什么，用户为什么会提出这样的问题等等。这些都可以说是宝贵的资料，需要记录以备以后的开发进行参考。

技术支持最好有原开发组成员专职担任，但如果没有条件，就需要使用其它的手段：如果能修改问题的人员有其它的任务，可以兼职担任论坛或e-mail问题回答员，允许在不耽误现在工作的情况下负责原软件的技术支持；或者给予加班时间付加班费解决技术问题等。

上面说的都是自己的一些想法，不一定正确，可以做为各位的参考。