ITIL 4讲解：ITIL4的设计框架解析

ITIL 4 自2019年2月正式推出Foundation考试，市场热度不算高，但是也是不少人再学习。ITIL 4的设计体系和ITIL 3不尽相同，了解一下ITIL 4的体系设计框架和亮点。

ITIL4中服务管理的四个维度

ITIL 4首先讲解了服务管理的四个维度组织和人员，信息和技术，合作伙伴和供应商，价值流和流程（输入，活动和输出）。同时，在服务管理中，不能忽视外部因素 - 著名的PESTEL模型（政治、经济、社会、技术、法律和环境），这是管理中的最重要最著名的一个模型，用来分析外部因素影响的。这四个维度主要是和实践关联，后面我会讲到。

服务管理的四个维度:

ITIL 4的设计框架

ITIL 4的框架是以精益管理为基础，借鉴了价值流的观念，设计了服务价值系统。可以说，迎合了DevOps和Agile传播的理念，聚焦客户价值。服务价值系统（SVS）如下图：

ITIL 4 的服务价值系统（Service Value System):

ITIL 4强调了满足客户的需求，把握市场的商机，所以左边的输入是”机会/需求“，右边是价值。机会和需求触发了ITIL 服务价值系统中的活动，这些活动会直接导致价值的输出。

指导原则和持续改进

外层最上面为指导原则，分别是：

• 专注于价值（Focus on Value)
• 从你现在的位置开始 (Start Where you are)
• 有反馈的迭代式进展 (Progress iteratively with feedback)
• 协作并促进可见性 (Collaborate and promote visibility)
• 整体地思考和工作 (Think and work holistically)
• 保持简单实用 (Keep it simple and practical)
• 优化和自动化 (Optimize and automate)

学过敏捷的同学们都知道，敏捷有敏捷宣言和开发十二原则，可以说ITIL 4的设计也是借鉴了敏捷的设计思路。

外层的下部是持续改进，持续改进在ITIL 3中也是五本书的其中之一，在ITIL 4中还是一如既往的重要。

治理与实践

第二层级的上部是治理（Governance），在Foundation里面的讲解的是评估、指导和监控三个活动。个人认为，ITIL 4的设计也借鉴了不少MBA中”公司治理“课程的内容，IT治理是公司治理的一部分。IT治理在国外比较流行，尤其是比较大的咨询公司会做这种项目，如麦肯锡，IBM等。

第二层级的下部是实践。ITIL 4发布了34个实践，包括我们最熟知的故障、问题、变更等等。这34个实践内容是企业实施ITIL 4的时候，最可以参考的。34个实践列表见下：

• 一般管理实践：架构管理，持续改进，信息安全，知识管理，度量和报告，组织变更管理，组合管理，项目管理，关系管理，风险管理，服务财务管理，战略管理，供应商管理，劳动力和人才管理。
• 服务管理实践：可用性管理，业务分析，容量和绩效管理，变更管理，故障管理，IT资产管理，监控和事件管理，问题管理，发布管理，服务目录管理，服务配置管理，服务连续性管理，服务设计，服务台，服务级别管理，服务请求管理，服务验证和测试
• 技术管理实践：部署管理，基础架构和平台管理，软件开发和管理。

这样看34个实践是散落的，无法形成框架。

每个最佳实践在讲解中的套路上：

1. 和最核心的价值链相关联，按照低，中，高来描述对价值链的贡献。

2. 强调不能孤立的来看每个价值实践，他们之间都是互相关联的。而且用大量的篇幅来描述直接的关联，如和本实践相关的，但是由其他实践完成的活动。

3. 最佳实践会用关键成功因素来讲解实行的风险和关键活动，这也是延续了ITIL 2011的方式。

4. 会从四个维度来解析实践，价值流和流程（输入，活动和输出），组织和人员，信息和技术，合作伙伴和供应商。

因为ITIL 4推出的时间还比较短，目前我还没有找到这34个实践的基于价值系统的框架，来显示之间的关联关系，我认为还需要时间来让大家解读。

价值链 （SVC）

价值链（SVC）是ITIL 4最核心的元素，它是一种运行模式，将需求通过参与、计划、设计和转换、获取/构建、交付和支持、改进六个活动，来响应需求，形成产品和服务，实现价值输出。对比ITIL 3的服务设计和服务转换，设计和转换成为价值链的一个活动。同时，服务战略和服务设计包括在34个最佳实践中。

ITIL 4 将34个最佳实践包括在服务价值系统中。对价值链（SVC）六大活动的讲解，是在ITIL 中级的教程。

ITIL 4 的服务价值链（Service Value Chain):

与ITIL 2011的对比

由此可以看出，ITIL 4的设计框架和ITIL 2011完全不同。ITIL 2011基于服务的生命周期，从服务战略，服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进五个阶段，讲解了26个流程和4个职能，其框架见下图。

ITIL 2011 框架：

而ITIL 4强调了数字化时代中，以服务价值系统为模型，通过服务价值链的六大活动，将机会和需求，转换为价值，强调的是聚焦客户需求，通过价值流，形成价值输出。

ITIL 4与精益

ITIL 4的框架设计思想借鉴了精益思想。精益思想起源于日本的丰田汽车制造。在上世纪8、9十年代火爆之极。《精益思想》这本书从理论的高度归纳了精益生产中所包含管理思想，并将精益方式扩大到制造业以外的所有领域，促使管理人员重新思考企业流程，消灭浪费，创造价值。

精益思想的核心是：（消除浪费）以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实需要的东西。精益管理的五原则就是顾客价值（Customer value）、识别价值流（Value stream mapping）、价值流动（Value flow）、拉动（Pulling）、尽善尽美（Perfection）。

可以说，无论是Agile， DevOps还是ITIL，让精益思想在IT领域又火了一把。

ITIL 4与DevOps

在DevOps的理论框架中，在运维层面提倡的是轻量级的ITSM，如下图所示。但是何为轻量级ITSM？

DevOps的知识体系：

EXIN发布的”Chinese Whitepaper Light Weight ITSM for DevOps“中解释为：”从IT服务管理中提取关键信息来管理业务连续性要素“，同时认为，"关注于如何从ITSM的流程和活动中，提取数据和信息。这些数据和信息是：业务活动模式（PBA）、服务级别需求（SLR）、服务级别协议（SLA）、服务设计包（SDP）、服务级别包（SLP）、服务验收标准（SAC）及运营级别协议（OLA）。"

ITIL 4发布了34个实践中的7个核心实践，”连续性管理“、”变更控制“、”故障管理“、”问题管理“、”服务台“、”服务请求管理“、”服务级别管理“，可以看作是对轻量级ITSM的一种回应。

DevOps的运维思路是关注于数据和信息在运维活动中的流动，这是新思路，但其实打破了IT服务管理思想中由面向技术到面向流程，由面向流程到面向服务的理念。大家都知道ITIL是将IT服务用流程化来管理，并且很多企业也是这样落地建设和实施的，一定程度上和敏捷思想中的”个体和互动高于流程和工具“有些冲突。所以目前不少公司也在打破ITIL的流程，强调快速响应，拥抱变化（技术和管理）的运维方式。但是如何来做，目前还没有看到更好的实践。完全去ITIL流程化是否可以更好地让IT运营来支持公司的业务运营，只能等时间来验证了。

最后用一句话来总结，这是一个VUCA时代，这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代......