案例分析：如何提升产品经理沟通力？

如果去定一个产品经理的价值构成，那么【沟通力】一定占5成以上！！

产品经理是公司里面的融合剂，向上汇报老板，向下管理团队，一边和业务方对接需求，一边和技术团队推进节奏。

产品经理的沟通力指的是什么？一定不是所谓的“能说”，而是“会说”。啪啦一顿表达而忽视反馈是徒劳的，断续磕巴但是意思清晰反而沟通效果好。

我们还是先来看看沟通的定义，百度百科：“沟通是人与个体/群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。”简言之就是消化对方信息，组织自己的信息，让对方消化。下面细化的更多用案例让大家感受沟通的过程。

一、消化信息

1. 先听，后说

请先让对方把话说完，再发表你的观点。如果你的沟通对象一直重复相同的意思，在过程中可以引导。

举个例子，你的运营同学当面来找你：

“你们这个后台太难用了，你们自己用过吗？我一个运营，一天要对接30个供应商，100个多个品，太浪费时间了。我觉得你们产品经理真的应该去自己操作一下，太难用了”

哈，先别暴起来，让他先做好发泄。千万不要像我以前一样直接怼回去：

“之前不是和你们做过方案确认吗？当时你怎么不好好听，现在来说不好用。”

这样不仅不解决问题，反而把一场沟通变成一场吐槽大会。

你可以听他说完，好处是能够在沟通开始就尽可能排除掉情绪的因素。

当他停顿时，你可以接一句：

“你说的是哪个功能？能给我看下？”

2. 当面沟通

当面沟通比在线聊天高效地多，当你发现一件事通过打字很难快速准确的描述时，你应该当机立断，选择当面沟通。如果有地理限制，可以考虑电话。在沟通效率的优先级上面：当面谈>电话>打字>语音。

当然你给别人打电话或者当面找对方时，可以礼貌地来一句：“你在哪里，我来找你当面聊下。”

3. 不断聚焦挖掘真实意图

不是每一个表达者都可以简明扼要的阐述清楚自己的观点，就算是吐槽也不一定能够让你很快的理解到吐槽的点，你要去挖掘，参考：

运营：“你们这个后台也太难用了，我这活没法干”

你：“是哪个地方啊，我体验一下”——目的是聚焦

运营：“你看，活动审核，这么多信息，我怎么审吗？”——具体位置有了，还是不清晰

你：“是信息太多不好查看，还是不好做审核决策？”——再进行聚焦

运营：“你看，这个价格现在是100块，我不知道这个100是贵还是便宜啊”——是审核决策的问题，接下来可以从“如何更好的做审核决策“来沟通了

你可以用不断深挖的方式，帮助你理解到每一个人来找你时，背后深层次的沟通诉求究竟是什么

二、组织要表达的信息

1. 结构化思维

刚那位运营同学组织信息的方式为“线性表达”，就是一条线串下来的梳理。更好的组织信息的方式是：结构化输出。

结构化思维是职场重要的表达方式，在阿里内部培训中也是非常重要的课程之一，下次和大家再详细分享。

举例，需求评审前你要和技术先初步过一次，你和技术当面语言沟通：

未结构化组织的表达：

老王，有个需求下周评审，和你先过下：

运营现在每天要花2个小时去管理活动，我想通过这次需求缩短到20分钟左右。

我大概的方案是，我做一个批量的工具，他把商品直接用Excel导入进来，然后批量确认就OK了，你觉得咋样？

结构化表达：

老王，有个需求下周评审，和你先过下：

先和你说下背景，然后说下我的解决方案，然后你看下哪里有补充哈。

背景是这样的：运营现在每天要花2个小时去管理活动，他是一个ID一个ID丢进来的，比较费时，现在我想帮他提效。

我目前的解决方案是：我做一个批量的工具，他把商品直接用Excel导入进来，然后批量确认。

你补充看下，哪些环节是可以改进的或者技术在实现上有什么问题？

这个案例是比较简单的，越是复杂的沟通越需要结构化的输出，核心是将信息分门别类，一个个的传递。张小龙也曾说过：“信息即分类”。

这个案例最后我们还引导对方进行结构化的表达：在 环节改进和技术实现上分别有什么问题？这样可以形成一个沟通的正循环。

2. 明确沟通对象

不同的沟通对象对同一个事情需要的信息粒度是不同的。我团队之前一个小朋友，跟我汇报和跟CEO汇报时的表达方式一模一样，结果你懂的，直接被CEO中断数次：“行，这个我知道了，往下吧。”

举个分对象汇报的例子，背景是你最近的优惠券系统上线了。

1）和产品主管沟通

7月10号评审的，20号发布，里面支持多阶梯满减，无门槛券，满减比例我们也控制了风险限制在50%，现在发了10万张，核销了7万张，费比在2%左右。

2）和CTO沟通

产品10天上线了，xx开发的，还是很给力的。我们这次在底层也支持平台券和店铺券，比较灵活。现在发了10万张，核销了7万,还不错的。不过数据拉取有点麻烦，我要花1个小时弄出来，看是不是技术这边支持下？（顺便争取点资源，哈哈）

3）和COO沟通

20号发布，近10天的数据是总体券发放10万，核销率70%，费率2%，发放商家数200家，最高的商家发了20万元的券，面额基本都是100-20的大额券，核销率70%…

4）和CEO沟通

券上线10天了，200个商家发了券，效果还不错，带来了500万的GMV增长。接下来要和运营盘下商家发放的分层，先把没发的商家激活起来

相信大家能看的明白了，不同对象的关注细节是不同的，最好做到差异化的沟通。

三、让对方消化

人是情感的动物，很多因子都会导致沟通的效果，就比如前面提到面谈的效果一般都比微信好，因为当面谈能够感受到对方的变化，他是否在听，是否过程有疑问等等。让对方消化信息是我们沟通的核心结果，我们可以好好把情感建立好。

1. 要建立共情

真实的例子发生在我身边的，产品经理在接到业务方的需求时，沟通过程这样的：

运营：“我想做一个大转盘，我们有吗？”

产品：“现在的功能没有唉。”

运营：“能开发这个吗，复杂吗？”

产品：“工作量有一些，前端和后端都要有。”

运营：“要多久的样子啊”

产品：“我看看，估计的话要2周左右吧”

运营：“那我提个需求？”

产品：“好的。”

看上去是不是大体没有毛病？是没什么毛病，但是缺乏了沟通的情感。产品经理要提升沟通力，这个情感化沟通是非常重要的环节，如果尝试着多走一步就是下面的效果：

运营：“我想做一个大转盘，我们有吗？”

产品：“现在没有大转盘，可以做，不过我想知道你为啥要做这个?”

运营：“哦，是这样的，我想把DAU拉一下，希望通过抽奖转盘的方式。这个复杂吗？能做吗？”

产品：“大转盘我估计要2周。你为啥觉得抽奖转盘可以拉DAU啊？”

运营：“这个我们会投放营销费用的”

产品：“哦，有大致的目标计划吗？想拉多少人？拉进来然后怎么办？”

运营：“拉进来抽奖，然后就是礼品发放了”

产品：“拉进来的人不做留存吗？你考核这个吗？”

运营：“哦，我不考核这个”

产品：“你是负责活动运营对吧，我判断从运营的角度，最好是有和简单的留存或者转化，不然你就只是完成了一个抽奖任务啊”

运营：“好像有道理，你有什么想法？”

产品：“你看，我们可以做一个转盘抽奖，你投钱。这些人来了之后，抽完奖你可以直接放一个链接，导流到热门品类上有没有可能？”

运营：“这个我想想看“

相信大家看到这个案例，可以体会到共情的核心点是什么了：让你的沟通方觉得你们是一条线上的，并且如果你能够做到在他的领域给他建议，那么你们后面的沟通会更顺畅。

2. 沟通要导向解决问题

其实刚才的案例里有涉及到这个了，你提供了虽然不是最好的解决方案，但是开拓了对方的思路。本来运营找你问功能，反而获得到了对自己运营更有帮助的信息，你可以给他的运营提供解决方案的思路了。

我们再回到一开始的案例，重新感受一下：

运营：“你们这个后台也太难用了，我这活没法干”

你：“是哪个地方啊，我体验一下”

运营：“你看，那个活动审核，这么多信息，我怎么审吗？”

你：“是信息太多，还是不好做审核决策？”

运营：“你看，这个价格现在是100块，我不知道这个100是贵还是便宜啊”

你：“你一般怎么判断一个商品的价格是高还是低？”——引导对方

运营：“你可以告诉我，他参加活动前有没有调过价”——他给出一个方案

你：“这个可以的，那你平时判断价格除了调价还可以从哪些方面考虑”——引导他表述更好的方案

运营：“你再帮我把历史价格趋势加一下吧”——又提供了一个思路

你：“嗯，一个是价格调整一个是历史趋势，我琢磨下。嗯，我想了想，我从产品的角度看一下，你要做审核决策会有3个维度：

1. 活动开始这个品的价格总不能高于其他商家；
2. 历史的价格不能在活动前临时加价，我们系统可以直接帮你预警出来；
3. 是不是可以看看外部平台的价格？我们现在有情报爬虫可以用的。你觉得呢？

运营：“好像有点道理，我们能做到吗？”

你：“我们可以先把前两步做了，你可以再综合考虑下，约个时间我们再细聊？”——给对方时间消化

这个就是从“解决问题”的角度出发的沟通，其实这个跟销售的思路是一样的，别人卖衣服给你也会说：“你看你，这个颜色最适合你这种腿长脸小的了，太适合啦~”

四、沟通的心态

最后简单提一下这个点，因为心态是会影响结果的，这个也不仅仅针对产品经理了。其实就是平常心对待。我们见过一些新员工非常小心翼翼的问你问题，我们有时候也会小心翼翼的和大BOSS们汇报。尽可能做到平常心，客观对待事实，最好充分的准备。这个心理调试只能靠大家自己喽。

好了，关于产品经理的沟通力先说这么多，大家有问题私信我哦~我把大纲准备在这，方便大家消化：

作者：产品经理突破；公众号：pm666up