中小微企业呼叫中心解决方案

呼叫中心作为客户与企业间的纽带，运用得当，能为企业保持老客户，发掘新客户，带来效益。因而越来越多的企业经营这把建设一个合适的企业呼叫中心视为提高企业综合实力的关键。

随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；呼叫中心不仅能处理电话，还能处理电子邮件、web访问，微信，微博等等。因此，现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
中小微企业呼叫中心解决方案主要针对中小企业客户，融合了IP呼叫中心和轻量级客户关系管理系统业务统于一体，包含通讯系统、客户关怀服务系统、销售管理系统、知识库系统等。将各系统需要涉及的一些公用功能抽取出来，形成了呼叫中心系统主框架，该主框架负责用户登录验证，获取用户权限等操作，同时主框向各子系统提供公用功能的接口，这些接口包括：话务管理，录音听取、下载，短信发送、邮件收发等。

呼叫中心系统主要分为四大部分：通讯系统、业务系统、报表系统、知识系统和其他系统交互的接口。

通讯系统

通讯系统是呼叫中心实现与外界进行多渠道通讯的基础。它包含多个重要部件，可以通过软件、硬件接口及控制设备把这些重要部件和计算机进行集成，以实现对话音、传真等和数据通信的相互控制和综合应用的软硬件系统。该系统负责把与客户的通信接入和接出、自动语音应答、语音呼叫记录，并提供电话嵌入到业务系统中，传递和接受业务系统和通讯系统间的事件和状态。

业务系统

坐席人员通过登录业务系统，为客户解答疑问，处理客户留言，主动关怀客户等，是实现呼叫中心面向客户服务的关键。除此外，在回访不到客户或者特别需要的情况下，系统会根据用户配置，向客户发送短信或者邮件提醒。

报表系统

报表系统把每个业务子系统原有的报表集中进行管理，方便用户查看报表，避免不必要的切换，用一种统一的方式为用户提供习惯的查询和展示。用户通过报表，可以掌握坐席的业务、话务以及其他渠道呼叫的活动情况，对坐席的工作情况和呼叫中心的运营情况有详细的了解。能够极大的满足用户对呼叫中心系统运营和监控管理的需要。

知识库

知识库系统首先以门户的形式向客户呈现所关注的热点，最近知识动态等。如使用系统，首先需要用内置的管理员建立知识库的权限结构，然后其他用户才能进行操作，建立文件夹、档案。