数字化时代企业需要什么样的IT客户支持服务？

近年来，随着企业IT部门管理水平的提高和IT经营意识的传播，对IT服务进行计费、对使用部门进行费用分摊，甚至独立成法律实体，作为IT服务公司经营，已经越来越常见，这标志着企业IT的治理和管理水平前进了一大步！

作为IT服务管理和运营的一部分，针对员工（或使用者）的客户支持服务必不可少。很多企业IT主管缺乏对IT客户支持服务的重视，往往直接外包之后再很少过问。另一方面，对于稍具规模的企业而言，客户支持服务可是一笔不小的开支，包括Call Center软硬件、客服人工、工作场所、管理人员、培训费用、知识库管理、与其他系统的集成等，加之客服人员流动性非常大，在今天企业普遍压缩总体运营成本，而IT开发和运营成本高企的背景下，着实让IT高级管理层吃消不起。于是，一些企业IT部门对此动起脑筋，对客户支持服务设定单价，根据业务部门的使用次数进行计价收费。那么，这个策略是否真的有效呢？

IT客服投入紧缩和收费的窘境

讲2个老Z亲身经历的例子。企业X，全球知名IT企业，IT客户支持基本外包给第三方。我刚入职时，地区CIO为了控制IT成本，大幅消减IT客户支持服务预算，建议员工尽量通过在线查询知识库等其他方式解决遇到的IT问题。外包公司分流了很多原先的客服人员，财务控制立竿见影。但带来的盛况是，你从来打不通IT热线，通常拨号后就把电话放在座位上，然后去忙别的，至少半个小时以后，听到电话里客服大声问“在吗？”，再拿起电话，不然你的胳膊举着电话麻木得已成废材。此举造成各个部门怨声载道，特别是一线销售部门，本来IT技能就弱，一遇到电脑故障，业务活动就基本停滞；直到打通IT客户电话，再慢腾腾的修好。后来，换了一位CIO，上任伊始，就宣布大幅增加客服预算，欢迎员工遇到任何问题随时拨打IT热线。随后，大部分热线在5分钟内都可以接通，员工对IT满意度大幅提升。

 


后来转战到企业Y，科技类企业。此时，该企业的业务处于收缩状态，想必IT预算也是捉襟见肘。我领到的办公笔记本电脑，则是5年前的主流配置。我日常用电脑不过是ppt和word，基本上你如果同时打开3个ppt文件，切换文件窗口的时间足够能出去倒杯咖啡。遇到电脑使用问题，正想给IT打电话，部门秘书及时拦住了我，“一次技术支持要收200元，你要不还是问问其他同事吧？部门老大要求一般情况下不要打电话，要控制部门费用！”作为刚入职的新人，我不好因为这点事情被领导关注到，只能到处问人，结果2天什么事也没干。200块钱倒是省下了，可是我一个小时的工资都不止200啊！

在每个业务不处于上升期的企业或者部门里，你总能遇到这样的成本节约，部门负责人成本管理过关，财务人员KPI指标完成，皆大欢喜！可是大家都装作不知道这样的成本节约从公司层面到底是省了钱，还是亏了钱！这种皇帝的新衣，还是需要不断的有人有孩子的勇敢和稚真，多喊几次，也许能少一些。按老z的想法（或者是底层屌丝的想法吧，你要知道专门做官的人和屌丝的价值观完全不同），大言不惭的推行这种成本节约的管理人员，把他的职位取消，把他的薪水预算拿来解决问题，既控制了费用，又提升了服务质量，绝对是鱼和熊掌兼得。

 


所以，老z的结论就是：涉及员工生产率的工具和服务，不能按使用量简单摊销或收费！这属于企业总体上的生产效率投资，要千方百计的求着员工用，哄着他们用，让他们舒舒服服的用！选购足够好的工具（设备、软件），提供好的使用服务（培训与使用支持），设计KPI和奖惩措施让他们多用。这不仅仅是多花钱买贵的那么简单。搞个最低价招标，买来一堆没人愿意用，除了给大家添堵，没有带来实际效率提升的事情，谁都能干；但是买来好工具并用好，才是考验主管部门和采购部门智慧和能力的挑战！更是CXO们在设计治理结构和决策标准的管理智慧和经营能力体现！

回到IT客户服务按使用量收费的问题，不合理之处在以下几个方面：

系统故障和问题得不到及时报告，故障问题蔓延

在后台系统上的IT投资不能实现更多更快回报

影响了业务正常运营和员工正常工作

不利于推行新系统新工具

容易成为使用部门懒政的“政绩”

员工对IT部门满意度差，影响IT绩效和后续投入

算清楚以上几种直接或间接损失，对比需要的投入，结论就很清楚了：

IT客户服务和后台系统开发与运维同样重要

IT客户服务值得投入

IT客户服务不应该根据使用量进行费用分摊和收费

对于已经建立清晰核算机制的企业，甚至作为不同法律实体的集团内部服务，费用应该处理呢？老z的建议就是简单粗暴，作为基础公共费用，或者按人头分摊（而不是按使用量）。

较真的人可能继续会问：中国人大多没有耐心和钻研问题的习惯，更喜欢拿起电话找别人解决，那不会导致IT客户服务被滥用，有事没事都找IT服务，自己不独立学习和解决，这样不仅服务开支是个无底洞，还不利于员工IT技能的提升吗？

好问题！我们一起结合数字化的大背景，一起来聊聊数字化时代，我们究竟应该建立什么样的IT客户服务体系。

数字化应用给IT客户服务带来的挑战

使用IT服务的员工比例大幅增加：从过去少数一部分员工使用IT服务，到今天变成大部分员工，甚至全部员工都必须使用IT服务，企业信息化建设的持续推进和业务数字化运营模式使得使用IT服务工作成为每个岗位的必备要求；

企业应用系统数量显著增加，版本更新速度显著加快：这都将给员工带来学习和使用的挑战，遇到的问题自然增多；另外新的基于Devops理念快速迭代发布的新应用和新版本，Bug等质量问题更是常态，所谓理念宣传的“又快又好”不过是个空洞的愿景。这种情况下IT提供更快捷有效的支持服务是自己的责任和义务；

使用IT服务的场景、地点和频度大幅增加：传统IT服务使用限定在环境稳定的办公场所，现在需要随时随地的使用，网络连接不再稳定、使用地点千差万别、可能一天24小时都在持续使用，这种IT服务使用的外部环境更加复杂多变和脆弱，可能远超出IT设计开发和测试预先考虑和管控的范围，不仅IT服务支持的必要性提高，IT解决问题的难度也极大的增加；

员工无法正常使用IT服务带来的业务影响显著增加：随着数字化应用的普及，IT服务已经成为业务场景的关键环节，如果不能顺畅的使用，就给业务带来诸多负面影响；如笔记本电脑、网络连接等基础环境问题，更是全面影响员工的正常工作，导致业务运营受到阻碍。

因此在IT成为业务运营和创新的核心要素、IT服务普遍使用的背景下，企业IT高管应提升对IT客户支持服务的重视程度，采取更好的治理安排、服务模式、支持渠道和质量管理方法。一个可以参考的做法是在电器、电子产品市场，多年来很多知名企业非常重视客户服务，他们的产品更迭很快，传统的产品质量控制方法虽然能够保证质量，但是不能保证速度，而且成本很高。为了应对产品质量问题，他们通过在客户服务方面的投资和质量管理，将产品质量问题通过良好的服务快速、免费的解决，把产品缺陷的被动难题，通过客户服务，变成品牌关怀客户的机会，将客户对产品质量的抱怨，转变成对客户服务的称赞，成为品牌的美誉度。这对于快速发布新应用新版本的IT来说，经验和教训都值得参考。

数字化时代的IT客户支持服务提升建议

一方面IT客户支持服务更加重要，另一方面成本压力大，大家不禁要问：应该如何更好的优化IT客户支持服务，不断提升服务水平和用户满意度，同时又能有效的控制成本呢？

以下是老Z的建议：

1采购质量过关的终端软硬件

 终端软硬件的采购2个核心原则：“考虑员工生产率的提升价值或者是负面影响”、“总体拥有成本”，在相关部门的高层领导达成共识，推动采购决策标准将这2个原则纳入核心要素。很多企业IT客服支持服务负荷大、员工满意度低的根源都源于之前的采购决策。采购前面省了小钱，后面带来的客服成本增加和员工生产率的损失远不止！

2加强重要系统使用的培训、考核

 在重要系统上线、申请系统使用权限时，做好使用用户的培训，建议进行考试，必要时获得培训考试合格才能授予权限。所有的培训和考试都可以在线进行。抓好培训工作，将极大提升员工的使用顺畅程度，显著减少对IT客户支持服务的需求，避免由于使用不熟练带来的使用困难和抱怨。



 

3提供一站式的员工IT服务入口

 关闭分散在各个IT子部门各种形式的服务入口和服务工具，进行梳理整合，提供一站式的员工IT服务Portal和IT服务App，提供以下内容、服务入口和方式：

统一服务目录：

将IT对外提供的所有服务都梳理出来，放在这个服务入口中。区别针对员工的普遍服务、对IT内部或者对子公司IT部门的专业服务。前者需要更清晰易懂的服务描述、SLA承诺和申请流程便捷；后者更强调技术参数、线下需求方和供应方的沟通入口。将所有的服务请求入口都纳入这个统一入口，热线电话接收的服务请求也引导到这个入口（例如为服务请求者发送相应的服务入口链接）。这样会节省员工和客服双方大量的时间，而不会导致客户满意度的下降。

 


统一服务目录门户示意

进一步的，为了提升服务效率，还可以为不同场景和人员角色将多个服务进行打包，一次性申请，能够节约员工申请和IT处理的资源占用，比如为新员工的服务包，为某个部门同类岗位的服务包（例如财务部多个财务系统的权限申请、办公室专用门禁卡、财务专用键盘等），避免了多次重复申请，以及遇到由于权限问题引起不能访问导致“故障报告与投诉”。

 



用户服务包示意

用户知识库

服务入口应提供用户知识库自助查询入口。

首先要做好知识库的梳理，知识库主要围绕如何申请、如何使用、常见故障与解决方法展开，不要期望大而全，解决所有问题。知识库质量是提升用户自助解决问题的核心。有条件可通过激励引导客户使用更多的知识库，甚至提供知识库内容、参与知识库优化。

其次做好知识库搜索引擎，能够达到通用搜索引擎的体验和准确度。当然这需要后台技术和内容的持续优化。

4支持移动互联网使用习惯

 我们已经生活在用户体验良好的数字化时代了，如果我们的客户服务界面仍然是上一代的技术和管理方式，显然很难吸引用户更多的使用，进而就加大了热线的压力，降低了对IT能力与价值的认可程度。对服务渠道进行现代化的改造，支持移动、位置、社交特性，支持语音和视频输入，提供类似在线购物、在线服务的体验，支持与主流社交工具的连接，如微信，甚至QQ等。

老z曾经碰到过一个零售企业，在全国每个城市都有大量门店，但是IT技术支持仅限于电话和邮件。门店的收银和下单系统出了问题，门店的使用人员通过电话根本说不清楚在什么系统什么地方遇到了什么问题，IT支持自然也难以有效解决。如果IT部门为门店提供基于移动终端的支持方式，门店人员可以视频记录故障或使用过程，让IT远程清晰理解问题发生在什么地方、遇到什么问题，IT还可远程指导用户进行快速修复；通过移动定位能够自动提供故障发生的门店；现代化的界面和使用方式也降低了普通员工学习和使用的难度，那么结果可能相差甚远。

5持续优化热线服务

 向业务部门Call Center学习如何持续优化电话菜单，快速的按照问题或需求类型，将需求方和客户领域人员精确匹配。发生大面积故障和问题时，在电话接通前播放故障通知，屏蔽重复故障报告电话进行等待队列，并很好的管理了客户的感受。遇到通过在线自助解决更快的情况，引导他通过自助解决（例如“我给您邮件发个链接，您按步骤填写会更快”，而不是“这种需求我们只接受在线申请，再见”）。普及远程修复工具的安装，在网络环境设置和电脑Image设计时考虑远程支持的需求和效率要求。

6探索使用智能客服（Bot）技术

 随着人工智能技术的发展，自然语言理解领域底层技术日益成熟，使用智能机器人做客服正在成为一种趋势。目前大的电商、银行、证券等都已经进行实际使用阶段。当然当前技术还远没有达到替代人的程度。通过在线客服入口，智能客服能够在以下方面发挥更好的作用：

问题过滤与分类：通过理解来自用户的自然语言，对问题和需求进行分类，导引到不同的专业客服队列；

自助解决：通过理解来自用户的自然语言，匹配用户知识库，提供几条匹配知识库连接，引导客户自助学习和解决；

后台自动创建工单：将客户自然语言输入，转化成工单里的结构化信息，能有效节省人工；

服务自助：智能客服在明确需求方向后（如“我想要一套笔记本电脑”），通过自然语言与客户对话，了解具体需求（如“您想申请什么品牌？Windows还是苹果？”“屏幕大小……”）。这种方式带来了人性化的体验，用户不需要专门登录到某个网页去提交申请。不过老z觉得，这个应用场景作为一个IT不断采用新技术的新奇成果，从效率上未必有提供服务申请入口由用户自助填写那么高，聊胜于无而已。

 



智能IT客服工作原理示意

目前有很多智能机器人API服务发布，包括：

AWS Lex

Google Actions

IBM Watson Conversation

Microsoft Bot Framework

以AWS Lex为例，需要了解以下概念：

意图（Intent）：“意图”表示机器人用户想要达到的目标（例如购买机票、预约会面或是获取天气预报，诸如此类）。

表述（Utterance）：用户所说的或是所输入的一条短句就构成了一个“表述”，它会生成一个“意图”。两个简单的例子就是“我要预定酒店房间”和“我要订花”。

数据槽位（Slot）：为实现“意图”，用户必须提供的一部分数据，这些数据称为一个“槽位”。“槽位”是有类型的，例如一个旅行机器人中可能会具有城市、州或机场等“槽位”。

提示（Prompt）：“提示”是为实现“意图”而向用户请求提供数据（或是数据槽位）的问题。

实现（Fulfillment）：“实现”是一种业务逻辑，具体落实用户的意图。Lex支持在“实现”中使用AWS
Lambda服务。

下图举例说明一个基于AWS Lex的智能IT客户如何工作：

 


目前，智能客服机器人后台技术经过封装，已经逐步成熟。对于应用特别是作为IT客服，成功的关键还在于：

场景设计：选择适合自己痛点的场景，结合自己的企业文化和IT服务策略，进行定制；

知识库梳理：智能机器人只是能够简单通过“关键字”进行识别意图的程序，在可见的将来都达不到自己去外部网络搜索学习并提供准确的解决方案，或者说哪个厂商平台自带知识库，基本满足日常需求。知识库梳理关键还要靠企业自己来进行整理和不断改进，并与用户实时热点需求相结合；

与ITSM等平台的双向集成：智能IT客服除了提供信息查询和推送以外，对客户的响应实现还是依赖后台的ITSM系统，ITSM系统将客户的“意图”形成工单，再由人工或者自动化脚本进行处理，并将处理结果返回，才最终实现客服的闭环落地。

IT客户支持服务作为IT部门的服务交付界面与沟通界面，直接影响到员工使用IT服务的效率和感受，进而影响企业业务运营的效率，甚至成败，因此具有非常重要的地位。在数字化应用逐渐深入和广泛的今天，企业CIO应重视其价值，做好高层价值沟通，并不断优化服务方式和管理手段，才能让IT的业务价值和财务价值充分实现。

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