互联网产品到底如何量化评估满意度?
2017-10-16 00:00
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痛点:互联网服务/产品,难以量化评估用户的满意度。
互联网现在流行的是净推荐值NPS。
1. 什么是NPS?
净推荐值:Net Promoter Score,可以理解为口碑,在某个场景下,已有的客户向其他人推荐某个服务/产品的可能性指数。
2. NPS是怎么计算的?
设计这样的一个调研问题:
你有多大的可能,把XX服务/产品推荐给亲友,请从0到10分打分(0分为完全不可能,10分为非常可能)假设调研结果为:
9-10分的用户比例为x%,即强烈推荐用户比例,他们对服务/产品满意,会正向口碑传播,促进更多人使用
举例:A用户在搬家时,他的朋友用户B对A说“强烈推荐58速运服务,搬家随叫随到,价格又透明又便宜”,用户B就属于口碑正向传播58速运的用户
0-6分的用户比例为y%,即贬损用户比例,他们对服务/产品不满意,负向口碑传播,抑制更多人使用
举例:和一群讨论周末推荐什么电影,同事C说“千万别去看《缝纫机乐队》,我看了,很无聊”,同事C就属于口碑负向传播《缝纫机乐队》的用户
7-8分为中立用户
NPS=(x-y)%
NPS可以理解为,正向口碑传播用户比例,减去负向口碑传播用户比例,这个值越大,说明服务/产品的口碑越好。
3. NPS有什么用?
NPS可以作为服务/产品体验优劣的衡量工具,它是现在互联网服务/产品最流行的客户忠诚度分析指标。
4. 为何用NPS,而不是满意度?
NPS有主动拥护性,是粉丝,有主动宣传效应。NPS高时,即使什么推广也不做,用户也会越来越多
0.x%的客诉率,90%的五星好评率,真的能说明服务/产品的真实体验么?
5. 如何通过NPS持续改进服务/产品?
既然用户愿意/不愿意推荐,需要找到用户推荐/不推荐的原因是什么?
要找到更完整,更具体体验要素,需要对NPS调研问题进行更细化的设计,例如:
一个产品如果做不到以下哪个方面,你会不满意,从而找到激怒因子
一个产品如果做到了以下哪个方面,你会喜出望外,从而找到愉悦因子
以电商为例,可以设计不同的问题:
从商品、导购、配送、售后、客服、投诉等服务流程的NPS值,找到流程中的主要矛盾,针对性改进
从家电、手机、美妆、户外、箱包、奶粉等不同品类的NPS值,针对性改进
分地区查看NPS的差异情况,针对性改进
当然,可以结合客诉率,5星评分综合来看,持续改进服务/产品。
6. 如何收集NPS数据?
需要对调研问题进行用户投放:
设计问卷
按月投放
对大量用户进行随机投放
要有问卷完成激励,例如打折券/小礼品等
7. NPS可以作为用户体验的考核指标么?
可以
8. 哪些公司在用NPS?
据了解,滴滴/天猫/链家 等公司
4000
都在使用NPS,圈内的朋友可以多说一说。
希望这一分钟你有收获。
互联网现在流行的是净推荐值NPS。
1. 什么是NPS?
净推荐值:Net Promoter Score,可以理解为口碑,在某个场景下,已有的客户向其他人推荐某个服务/产品的可能性指数。
2. NPS是怎么计算的?
设计这样的一个调研问题:
你有多大的可能,把XX服务/产品推荐给亲友,请从0到10分打分(0分为完全不可能,10分为非常可能)假设调研结果为:
9-10分的用户比例为x%,即强烈推荐用户比例,他们对服务/产品满意,会正向口碑传播,促进更多人使用
举例:A用户在搬家时,他的朋友用户B对A说“强烈推荐58速运服务,搬家随叫随到,价格又透明又便宜”,用户B就属于口碑正向传播58速运的用户
0-6分的用户比例为y%,即贬损用户比例,他们对服务/产品不满意,负向口碑传播,抑制更多人使用
举例:和一群讨论周末推荐什么电影,同事C说“千万别去看《缝纫机乐队》,我看了,很无聊”,同事C就属于口碑负向传播《缝纫机乐队》的用户
7-8分为中立用户
NPS=(x-y)%
NPS可以理解为,正向口碑传播用户比例,减去负向口碑传播用户比例,这个值越大,说明服务/产品的口碑越好。
3. NPS有什么用?
NPS可以作为服务/产品体验优劣的衡量工具,它是现在互联网服务/产品最流行的客户忠诚度分析指标。
4. 为何用NPS,而不是满意度?
NPS有主动拥护性,是粉丝,有主动宣传效应。NPS高时,即使什么推广也不做,用户也会越来越多
0.x%的客诉率,90%的五星好评率,真的能说明服务/产品的真实体验么?
5. 如何通过NPS持续改进服务/产品?
既然用户愿意/不愿意推荐,需要找到用户推荐/不推荐的原因是什么?
要找到更完整,更具体体验要素,需要对NPS调研问题进行更细化的设计,例如:
一个产品如果做不到以下哪个方面,你会不满意,从而找到激怒因子
一个产品如果做到了以下哪个方面,你会喜出望外,从而找到愉悦因子
以电商为例,可以设计不同的问题:
从商品、导购、配送、售后、客服、投诉等服务流程的NPS值,找到流程中的主要矛盾,针对性改进
从家电、手机、美妆、户外、箱包、奶粉等不同品类的NPS值,针对性改进
分地区查看NPS的差异情况,针对性改进
当然,可以结合客诉率,5星评分综合来看,持续改进服务/产品。
6. 如何收集NPS数据?
需要对调研问题进行用户投放:
设计问卷
按月投放
对大量用户进行随机投放
要有问卷完成激励,例如打折券/小礼品等
7. NPS可以作为用户体验的考核指标么?
可以
8. 哪些公司在用NPS?
据了解,滴滴/天猫/链家 等公司
4000
都在使用NPS,圈内的朋友可以多说一说。
希望这一分钟你有收获。
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