用户体验分析 | 互联网平台建设（十九）

本文包括体验即一切、什么是用户体验、用户体验的五个层级和一条主线、建立自上而下的用户体验设计标准规范体系四部分。enjoy~

以下是正文：

我们开始分享平台设计的用户体验部分，这个是平台建设中，平台的用户体验，是企业全链路精准用户体验管理的子集。平台用户体验，更偏向于互联网产品的体验设计。在没有进入到全链路深度数字化的阶段时，用户体验部分主要包括确定性设计、用户体验的五个层级、用户故事、Design WorkShop 体验设计工作坊、用户体验地图、设计蓝图、平台用户激励系统七部分。

用户体验五个层级，这个概念是来自一本马化腾特别推崇的图书，叫《用户体验要素》，基本上所有产品、设计、体验、交互人员，都要深读这本书，建议买回来看一看。

这篇文章，包括体验即一切、什么是用户体验、用户体验的五个层级和一条主线、建立自上而下的用户体验设计标准规范体系四部分。

01 用户体验的概念

什么是用户体验？用户体验并不是指一件产品本身如何工作的，用户体验是指产品如何与外界发生联系并发挥作用，也就是人们如何接触和使用产品。这是一种用户在产品或系统使用前、使用中、使用后建立起来的纯主观感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等等各个方面。

1. 用户体验有正负之分

这里要同时提出两个概念：一个是基础体验，一个是负体验。

所谓基础体验，是被当前大多数用户所默认的体验效果，例如：一个手机的基础体验，这几年用户普遍认为要包括合理的待机、充电快、发热正常、不卡顿、信号好、定位准确、拍照效果好以及屏幕显示效果佳等等，这些都是用户对手机体验最基础的要求。

所谓负体验产品，即维护其基础用户体验，需要经营方持续投入大量资源和努力。但用户对产品的满意程度基本停留在及格线或以下，即只有基本满意和不满意，很难达到满意的状态。

典型的案例就是这几年的滴滴，挨骂多于褒奖，归根结底一方面是出行领域本身就难做，用户基础体验分较高，另一方面就是滴滴产品设计上的确存在部分缺陷。

一定要避免负体验的出现，这个是体验设计的一切基础。

2. 越流畅不代表用户体验越好

产品使用流畅，意味着摩擦力更少，没有摩擦力的体验固然很顺利，可是在需要用户停下来审视、仔细决策的时候，没有摩擦力来帮他们刹住车，是会有问题的。

传统的用户体验设计当中，尽量减少环节，不去浪费用户的时间，是第一要务。让用户通过尽可能少的点击和步骤来完成它们的任务。但是在某些情况下， 我们可以以更好的方式，加入更多的步骤，来相对平缓地处理敏感的操作——让用户再次确认。这样的设计能够给用户提供相应的安全感和控制感。

（1）适度增加摩擦

适度增加摩擦，就是在产品交互过程中，适当的增加交互步骤。例如：金融公司的平台产品，金融类产品，最基本的用户体验是不仅要做到系统上真正的安全，也要做到视觉上和感觉上的安全，就是看起来也很安全。这就是增加摩擦的好处，当然，摩擦也要适度，否则会得力不讨好。

（2）根据敏感级别选择摩擦力大小

产品设计要根据对象的敏感程度不同，重要性不同，增加不同程度的摩擦力。以删除按钮在不同场景的应用为例，例如：当用户删除微信上一个聊天框信息时，这样的对象敏感度一般，直接删除即可。

当用户删除手机中保存了3年的一张照片时，此时系统会判断所删除的对象优先级相对较高，通过模态窗口，提示用户是否确定删除，这是中优先级。最后，例如用户删除保单列表中一个生效中的保单，如果系统设计是允许删除且不可恢复的，或者恢复成本极高，这时候系统就应该用最大的摩擦力来提示用户。同样的场景例如清空手机通讯录、格式化系统、较大额度的支付等等。

在我们进行用户体验设计的时候，在总体上是要让大家生活更加方便快捷，更加简单地完成任务。但是事情有轻重缓急，对于重要而敏感的部分，始终还是要审慎。用户体验设计和很多领域都是交叉互通的，重要的概念和处理事情的方法也是共通的。合理的利用摩擦力，确实可以降低出事的概率。

02 体验即一切

众所周知，苹果、腾讯是一家拜用户体验的公司，也是因为有苹果、腾讯这样的公司，以及这些公司获得的巨大成功，让用户体验获得了极大的社会关注。毫不夸张的说，体验即一切。

（1）体验即流量

马云说服务即流量，实际上，服务即流量和体验即流量，是同一码事。好的平台产品，一定是要提供高情感用户体验的服务，体验越好，获客往往越容易。但体验不好，如果不是垄断，一定是无法获得用户的。

（2）体验即粘客

按照张小龙对微信的设计原则，好的用户体验是不会对用户形成任何负担的，用户用完即走，这就是粘客的更高一层的境界。需要时自然打开，无压力使用，使用完自然关闭，无压力走开，这就是体验即粘客。

（3）体验即转化

超越预期的体验等于用户购买的意愿，同时也乐意推荐给身边人。这个我们在平台可用性分析的“五个用模型”中，还会再一次分享。

03 用户体验的五个层级和一条主线

用户体验设计，最为经典的就是用户体验五个层级，但是在实际的设计过程中，我们会发现，贯穿五个层级，有效连接五个层面的这条主线也同样重要，这就是效率。

1. 用户体验的五个层级

《用户体验要素》这本书将用户体验分为五个层级，从上到下分别是表现层，主要是感知设计；框架层，主要是界面设计、导航设计、信息设计；结构层，主要是交互设计，信息架构设计；范围层，主要包括功能规格、内容需求；最后一层是战略层，主要包括用户需求和产品目标。

如下图右侧：

我将其对比投射到手机系统的层面，然后详细的拆分到具体的控件和组件上，你会清晰的发现，其实《用户体验要素》的五个层，可以分为三大类，前三个层表现层、框架层、结构层，主要是用户体验设计中，偏前台产品设计的部分。范围层更多的是决定哪些能做，哪些不能做，战略层是企业生产什么样的产品服务哪些用户的问题。

（1）战略层

最核心的战略层，也称之为战略存在层， 就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚，都认同，一定要确保所有参与的人都思考两个问题：

1. 我们要通过这个产品得到什么？
2. 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？

通过产品或者平台连接我们和用户，得到我们各自需要的东西，我们才能继续做下去。你对自己的存在战略设计是什么？你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。

（2）范围层，也可以叫能力圈层

是战略层的外延是第二层，能力圈要思考以下两个问题：

1. 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性？
2. 我们不做哪些事，对这些事坚决不碰？

能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。

（3）结构层

结构层是能力圈的外是第三层，也叫资源结构层。毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。

（4）框架层

资源结构层外是第四层，也叫角色框架层，是网站和平台App框架，也是人世间的角色。框架就是框定每个页面需要有多少元素，它们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。

（5）表现层

角色框架层外就是第五层，是表层，也称之为感知层。我们都很明白感知层，颜色、声音、嗅觉……但是，如果一个设计得非常精美的网站上，找不到你要的内容，无法实现你的目标。你要解决的问题，反而在页面设计非常简陋，而且打开速度很慢的网站上搞定了。

你会觉得哪个网站的用户体验更好一些呢？

2. 效率是主线

效率也是用户体验很重要的一部分。效率这个东西是围绕着产品的核心定位来的，贯穿于用户体验的五各层面，也有效的连接了五个层面。

1. 在战略层方面，用户体验的“效率”意味着我们所做的这个产品能不能以最快的的速度帮助用户解决最核心问题。
2. 在范围层方面，用户体验的“效率”意味着我们围绕产品的核心定位所设定的那些功能范围，如何能确保用户尽快的、尽全的实现自己的核心诉求，而不至于在诉求范围内有所缺失。
3. 在结构层方面，用户体验的“效率”意味着用户填写的信息、做的任何操作如何正确、流畅的运转，而不至于让用户浪费时间去补充这补充那儿。
4. 在框架层发面，用户体验的“效率”意味着排版上如何能确保让用户感到舒服，如何能让用户的操作自然，花费的认知资源最少，如何让该出现的东西自然而然的出现。
5. 在表现层方面，用户体验的“效率”意味着如何确保把用户最想要的东西尽快的呈现给用户，或者说如何让用户花最少的时间找到自己想要的东西。

04 建立自上而下的用户体验设计标准规范体系

了解用户体验，用户体验的五个层面，用户体验的一个主线，在开始平台产品设计之前，建议企业每隔一个阶段，制定一套符合当前平台发展的用户体验设计标注规范，这是一套规范体系。

1. 设计规范体系的目的

设计一套自上而下的UED标准规范体系，目的是能够有效的规范平台App的图形、控件、组建等元素，从而从一致性的角度进行整体规范，也就是让设计师在有限的框架内发挥。这对起步的平台产品非常重要，否则不同认知的产品、设计、交互等相互交叉工作，大量的设计工作如潮水般进入平台，就会让平台看起来像一个巨大的杂货铺一样。

2. 设计规范体系的整体思路

建立平台自上而下的一套UED标准规范体系，具体包括：设计原则、基础规范、单元控件、标准组件、标注规范和平台接入规范。具体每一项的内容，后期有文章具体说明。

3. 基本要求

平台App在实际开发中的设计、交互必须遵守该设计原则和基础规范。该原则和基础规范还将用于指导设计和衡量设计方案的优劣，让团队形成一致的认知，提高效率和体验。

4. 规范体系的整体结构

用户体验设计标准规范体系主要包括六大部分，总则、分则、具体部分（控件、组件）、补充部分，其中具体部分同步到设计中台，用户UIKit促进所有设计人员的复用性，UIKit的部件可同步到开发控件库，方便所有研发人员使用。

本部分后续会有详细的文章给介绍每部分具体的内容。

参考资料：《用户体验要素》

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作者：李有龙，公众号：IAB物智链