我眼中的互联网运营感观——如何进行用户运营？

     对于互联网企业来说如何构建以粉丝运营为核心的用户运营体系是一项基本工作，尤其在移动互联网时代企业都被逼直接面向消费群体服务，在传统企业运营过程中屡试不爽的渠道为王的运营策略已然无法跟上现代社会不断崛起的粉丝经济的热潮，如果企业对用户的了解还停留在基于交易额、频率、积分等孤立层面上，并对用户日益活跃的分享行为、社交行为、互动行为、选择行为一无所知的话，那么将在激烈的商业竞争环境下处于下风。如何做好用户运营是考验一个企业运营能力的重要指标，那么我们应该如何才能做好此项工作呢？可以在哪些方面入手来组织与完善用户运营活动呢？
     首先观念上我们需要将用户运营活动提升到一个战略高度，围绕用户运营将企业运营方式升级为打破以往从渠道、营销为支点的策略，转变为以粉丝经营为核心的发展模式中来。做好用户运营的核心要素法则可以归纳为“界限击穿”上来，紧紧围绕用户运营的核心目标“将用户转变为粉丝”这一目标，在用户分层、用户社群组织与用户分析等方面重点出击。



       用户识别是用户运营的前提条件，用户识别的核心是在茫茫人海快速对企业当前服务的群体有一个清晰的认识，并了解此群体在哪里、做了什么、以及如何才能与其建立连接？那么做好用户识别可以从定义、寻找、接触与了解等四个层面对用户进行立体的抽象，用户定义上需要结合企业自身文化与产品特征，对生理属性、社会属性、行为属性等几个维度实现用户群体画像；用户寻找是结合前期界定的用户群体去精确地触及这些群体，其核心在充分了解用户的活动范围、喜好、行为习惯等内容，并限定相应的平台或渠道去收集目标用户群体信息；用户接触本质是期望建立与用户之间互动的途径（游戏、活动、展会、广告、论坛、聚会等），与用户之间进行深度的互动以促成相互之间的了解与破除隔阂，为后续的深度融合成共同利益体打下基础的基础；了解用户建立在大量数据收集与分析的基础之上，其最为关键的问题是如何有效地实现对用户身份的标识？通过技术手段的方式解决在多平台，多渠道、多场景下用户行为的统一跟踪处理，实现用户行为的全方位采集为后续深度分析了解用户提供数据准备。

       用户分层的目的是设定用户层次体系，并针对不同层级的用户提供差异性的服务特征来满足不同阶段用户的诉求。从概略层面上来划分我们可以将用户划分为用户级（重点关注交易行为）、会员级（强调互动行为）与粉丝级（看重分享行为）三大层次，并且围绕三大层次设定好不同的价值模型，同时在每个层次都有相应的的细分属性与独立进化通道，并鼓励与带动用户参与层次进化过程。

       用户运营期望为消费群体构建一个独立的小王国，帮助用户在这个世界中不断进化成长并引导用户完成用户层次的蜕变。在推动上述工作过程中需要组合诸多的运营动作与技巧，首先需要完成的是用户社群的创世准备工作，界定用户运营世界观中的角色和分工，推动整个社群基石群体的诞生（种子用户群体）；然后随着社群的不断壮大与发展，逐渐需要为用户社区小世界设置相应的“法律条款”（规则）来保障群体的健康发展，用以保证用户、企业之间能够持续产生化学反应的条件，维持社区生存的基础环境；再有需要结合丰富的活动资源，以核心活动为中心，辅助常规活动与热点活动来丰富整个社区生活，活跃社区氛围使社区生机勃勃；另外在体验运营角度需要在流程、感受与认识层面做足文章，鼓励与推动用户收获参与感与成就感，促使用户层次自我完成蜕变进化而演变为社区文化的悍卫者。

      用户分析是围绕用户运营过程中产生的动态数据与信息，进行深度的数据分析与整理，摸清用户的行为习惯与特征受好，为更好地驱动用户运营行为提供调整方向。具体工作策略方面主要可以从用户信息角度出发来重点加强用户群体特征的辨识能力，更好地反映出用户群体的特征并完善相关服务策略以提升用户感知度；在用户行为方面需要重点关注用户消费趋势与爱好的演变路径，以便保证运营活动紧紧跟随用户步伐同步发展；在互动行为方面需要关注用户产生一系列活动背后的内在驱动因素，并反馈给产品服务端优化产品组合与策略，提升用户体验感知