项目管理纪实一：需求调研日志

　　最近正在负责一个套产品的实施工作，虽然我们的产品在功能上已经覆盖的相对比较完善了，但是在某些地方还是不能满足个别客户个性化的需求，因此得对这种具有个性化需求的客户展开额外的需求调研工作。我们的产品实施属于是系统集成项目实施，这套产品的正常运转需要和别的很多系统进行数据交互，出了客户对产品自身的功能、性能需求外，还得对第三方软件系统的集成进行详细的需求调研。

　　本次实施的项目主要用于解决电信运营商在处理客户投诉方面的相关问题，涉及的内容和需要集成的项目也很多。主要是为了提高运营商客服人员在进行客户投诉的一次性解决率，实现客户投诉预处理，减低运营商客户投诉处理流程，从而提高用户满意度。

　　其中，在实现客户投诉预处理的过程中，需要许多额外的软件系统支撑，已使客户投诉处理更加简单化。包括业务支撑系统业务数据接入、移动综合网管的基站小区告警数据接入、综合电子运维的故障，割接等工单数据接入、客服服务系统工单数据接入、短信网关接口以及运营商通信设备（如HLR,SCP等）接入等。主要作用体现在业务支撑系统可以及时查询到用户的业务信息，网管告警和电子运维的工单数据可以分析出用户投诉地点所在处的网络覆盖情况，客户投诉通过走客服系统工单派发接口流转到运营商后台部门进行处理，通过短信网关接口实现短信通知办理工单，通信设备提供了及时的用户信息查询，并支持部分业务的快速办理。

　　需求的主要作用就是方便设计人员对功能和数据的建模，由于我们有成熟的软件产品，只是针对不同客户的个性化需求没有现场的产品模块或应对策略，或许只有和客户方进行面对面的交流，才能收到到客户最真实的需求，整个需求调研过程分为三大步骤，既需求收集、需求确认和需求文档化。在调研工作执行方面我采取的需求调研方式为：部署现有产品功能 + 个性化需求专项调研的方式。

　　1、部署现有产品功能

　　部署现有产品功能，现场给客户演示系统，讲解系统各功能点如何使用，能够解决什么样的需求问题；同时让用户方提出需要修改完善的功能模块，以及一些更具有建设性的意见，一方面更加完善了我们自身产品的功能，另一方面也解决了客户的问题，让我们的产品在某些细节地方更加偏向于客户所喜欢的方式存在。

　　2、个性化需求专项调研

　　针对于比较个性化的需求，我采用的方式是专项调研，在客户现场通过和客户方领导、项目接口人以及项目最终使用者进行面对面的交流，首先让他们分别说出他们需要建设的功能的需求，然后根据自己对产品业务的理解程度并结合客户现场提出的需求意见进行需求确认等，最后输出确认后的需求明细以供对功能和数据进行设计建模。

　　需求调研的最终目的就是要正确理解客户需求，挖掘出客户最真实的需求，不仅仅是功能上的需求，还包括一些潜在的需求，比如性能需求、安全需求等。在本次产品实施过程中客户同样也非常关注这些潜在的需求，下面则是一些更为详细的需求调研过程。

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　 客户方目前使用的客服服务系统（既呼叫中心客服服务系统）是华为的客服服务系统，客户要求在我们系统里面提供客户投诉工单录入界面，客服人员在进行客户投诉的时候填写投诉工单，通过我们的后台工单处理系统又运营商后台运维人员进行工单处理，将处理后的工单提交给客服部回访客服人员进行客户投诉处理回访。在整个需求调用过程中拜访了客户现场4个主要部门，分别对其进行了详细需求调研。

　　1、客服部调研

　　　　客服部作为最终使用系统功能点的部门，直接与最终使用用户开展需求调研，可以更加准确的把握需求。在整个面对面的调研过程中客服部领导及相关工作人员提出了几点非常重要的需求点，现场通过笔记本一一记录在档。

　　　　1)、现有客服服务系统投诉工单使用不方便，客服人员学习成本高，处理客户投诉效率低。

　　　　2)、投诉处理过程中客服人员操作系统非常多，工作零乱，需要减少客服人员多系统的操作，从而提高投诉处理效率，提高用户满意度。

　　　　3)、投诉工单提交到后台部门的路径不规范，客服人员不知道当前投诉工单应该准确的提交到后台的某个部门，需要自动判断工单提交到对应的后台部门的流程固化。

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　　　　最后到客服部呼叫中心现场，让客户给咱演示现有客服服务系统的投诉工单处理等众多功能，同时现场记录下演示系统过程中的客户人员提出的相关问题，最后还截取了部门系统界面，以便我们开展后期需求建模、设计与研发。

　　2）、运维部调研

　　　　运维部不直接使用系统中的投诉工单模块， 主要是为客服人员处理投诉提供一些基础数据，以方便客服人员能够快速、方便、高效的为客户提供一套统一的故障原因描述，以及统一的用户投诉回复口径。

　　　　

　　3）、网优部调研

　　　　1)、基础数据的完整、准确性保证。

　　　　 2)、异构系统数据集成的接口方案。

　　　　 3)、通信设备（如：HLR,SCP等）的及时查询、及时业务办理（开通/关闭GRPS，查看用户账号信息，开停机，设置/取消呼转等）。

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　　4）、网管部调研

　　　　1)、移动综合网管系统基站小区退服告警接口

　　　　2)、小区退服告警数据格式、过滤规制

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　　总得来说本次需求调研的结果还算比较顺利，我们也收集到了我们需要的相关信息，对于我们后期的需求建模、数据建模以及设计、研发都具有很大的价值。比较幸运的是客户对于这套系统的建设重视度非常高，在时间紧迫的环境下，他们更期望能够在他们的工作计划内能够看到可运行的系统。虽然需求调研能够很顺利的进行，我们研发团队的现场研发却没能得到客户方很好的配合，预知故事详细请关注下一篇：《电信运营商系统集成项目现场研发日志》。

　　本文属本人在从事产品实施的需求调研的过程中的经验分享与总结，欢迎广大从事类似工作的朋友前来交流，大家一同学习。

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作 者：Beniao

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