《互联网电子邮件服务标准》(征求意见稿)

(2004-05-13 13:19:00)

随着互联网的飞
速发展，电子邮件已经成为人们生活和工作不可缺少的交流工具，但是也带来一些问题。中国互联网协会起草了《互联网电子邮件服务标准》，并组织业内专家和相
关企业召开了两次大型研讨会对此进行了探讨和评审。中国互联网协会从即日起开展向各界广泛征求《互联网电子邮件服务标准》意见的活动。

您可将您的建议和意见，以电子邮件的方式发送至中国互联网协会《互联网电子邮件服务标准》意见征求专用邮箱：biaozhun@isc.org.cn。

1、总则

1.1 为了规范我国电子邮件服务，促进电子邮件服务业的健康发展，推动互联网资源和信息系统的合理利用，制定本服务标准。

1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内开展公共电子邮件服务的互联网信息服务提供者。

1.3 本标准包括电子邮件服务过程标准、系统运营维护和客户服务标准、以及系统运营维护和客户服务质量指标。

1.4 电子邮件服务商应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系。

1.5 中国互联网协会作为行业组织有权根据社会需求和电子邮件服务水平的变化，调整本标准的服务指标项目和质量指标值。

1.6 中国互联网协会负责监督检查本标准执行情况。

1.7 本标准由中国互联网协会负责解释。

1.8 本标准自____年____月____日起施行。

2、定义

2.1本标准涉及的电子邮件是指通过互联网传送的电子信息载体。电子邮件中可以包含文字、图像、声音、视频等各种内容。每个发送和接收电子邮件的邮箱都有一个在互联网上唯一的电子邮件地址。电子邮件地址的典型格式是“用户名@域名”。

2.2 电子邮件基本服务是指电子邮件服务商为客户提供的电子邮箱基本的服务内容。

2.2.1 为客户提供在互联网上唯一的、固定的电子邮件帐号与初始访问密码。

2.2.2 为客户提供电子邮件基本发送与接收功能。

2.2.3 为客户提供电子邮件在服务器端的网络暂存功能。

2.2.4 为客户提供反垃圾邮件功能。

2.3 电子邮件增值服务是指电子邮件服务商为客户提供基于客户的电子邮件帐号的，除电子邮件服务基本内容外的服务。

2.3.1 电子邮件防病毒。

2.3.2 邮件短信提醒等。

2.3.3 其他电子邮件增值服务项目。

2.4 电子邮件服务商是依法为电子邮件用户发送、转发、接收或者阅读电子邮件提供条件的电信业务经营者、电信增值业务经营者和互联网信息服务提供者。电子邮件服务商应具备以下资质证明及从业条件。

2.4.1 从事经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或国务院信息产业主管部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证；从事非经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或国务院信息产业主管部门办理备案手续。

2.4.3 国家及地方法律或主管部门要求办理的其它资质证明。

2.4.4 电子邮件服务商应有与营业规模相适应的专业从业人员。包括运营维护技术人员、客户服务人员、专业技术支持人员与管理人员等。

2.4.5 电子邮件服务商应有与营业规模相适应的网络环境与硬件设备，有放置电子邮件服务设备的机房。

2.4.6 电子邮件服务商应有自主开发或购买、租用的正版邮件系统软件。

3、电子邮件服务商承诺

3.1电子邮件服务商应要求件电子邮件客户提交真实的客户资料，客户资料是判断邮箱服务归属的标准。因客户提供的资料数据虚假、错误或不全，电子邮件服务商有权拒绝提供电子邮件服务。

3.2 电子邮件服务商对于客户的电子邮件地址、邮件内容、个人资料负有保密义务。未经客户同意，电子邮件服务商不得以任何形式将客户的信息资料提供给第三方。

3.3 除电子邮件服务商为客户提供的与电子邮件服务相关的信息、通知等外，未经客户同意，电子邮件服务商不得向客户发送第三方广告类信息。

3.4 电子邮件服务商因市场变化等原因单方面终止电子邮件服务时，应提前通知电子邮件客户，并自终止之日起无偿提供一个月的转发服务。

4、服务过程标准

4.1 客户申请电子邮件服务时，电子邮件服务商应向客户提供：电子邮件服务功能、服务时限、资费标准、交费时间及收取办法 ，以及“售后服务”等内容。

4.2 电子邮件服务商提供电子邮件服务时，以书面形式明确电子邮件服务商与客户双方的权利和义务。

4.3 客户要求查询服务费用时，在计费数据保存期限内，电子邮件服务商应提供查询方便，做好解释工作。在与客户发生争议、尚未解决的情况下，电子邮件服务商应负责保存相关原始资料。

5、系统运营维护和客户服务标准

5.1 系统运营维护标准

5.1.1 为保证电子邮件系统的正常运营，电子邮件服务商应当建立运营维护体系，配

备专业的运营维护人员，提供优质的维护服务，确保为客户提供快速、安全、稳定的电子邮件服务。

5.1.2 建立长期、有效的监测和测试机制，及时发现电子邮件系统运营质量问题。

5.1.3 制定维护工作流程，特别是及时应对突发事件的措施，保证系统的正常运营。

5.1.4 电子邮件系统应具备良好的可靠性，关键设备需选用业界通行的高可靠性设备，重要数据应当具有RAID冗余备份，保证服务、数据的可靠与安全。

5.1.5 电子邮件系统设计应具备良好的安全性，比如，用户密码经过加密算法存储，完善安全的操作日志，WebMail会话控制/超时机制。

5.1.6 电子邮件系统应具备良好的扩展性，在用户规模增长的条件下通过方便的系统扩展（即扩展本身具有良好的可操作性），保证服务质量。通常应当具备分布式体系结构和负载均衡机制。

5.1.7 电子邮件服务商所提供的电子邮件系统应支持POP/SMTP国际标准的基本收发信服务，或者提供基于Web的收发信服务。

5.1.8 电子邮件服务商所提供的电子邮件系统应具备反垃圾邮件以及防病毒功能。

5.1.9 电子邮件服务商因对系统设备调整、网络及软件升级等可预见的原因影响客户使用的，应提前24小时告知所涉及的客户。

5.2 客户服务标准

5.2.1 为保证客户正常使用电子邮件服务，电子邮件服务商应当建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理客户的业务咨询、费用查询、申告和投诉等。

5.2.2 电子邮件服务商应为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专门的客户服务电话、邮箱，建立客户服务网站。

5.2.3 电子邮件服务商应对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能够了解，在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解决办法。

6、系统运营维护和客户服务质量指标

6.1 系统运营维护质量指标6.1.1 系统维护时间：至少提供5*8小时系统维护

6.1.2 平均每月故障总历时：最长不超过500分钟。

每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。

故障影响服务的历时*所影响的用户数/总用户数

6.1.3 平均每月调整总历时：最长不超过500分钟。

每月调整总历时是指每月所有调整影响客户使用的历时的总和。

中断服务的历时*（所影响的用户数/总用户数）

6.1.4 系统可用率：最小不低于99% 。

系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。

6.1.5 全年无故障天数：最短不少于300天。

全年无故障天数是指一年中没有任何影响用户使用的故障自然天的总数。

6.1.6 计费差错率：最大不超过3*10e-5。

计费差错率是指每月由于各种原因造成计费错误的客户投诉数占所有已收费客户总数的比例。

6.1.7 账号与数据的备份与保存时长：90天。

账号与数据的备份与保存时长是指由于各种原因导致客户账号被锁定，从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该账号信息和对应数据（包括客户信件和操作日志）保留的期限。

6.1.8 邮件系统发送延迟：平均值≤10分钟，最大值≤3小时。

邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间。

6.1.9 邮件系统接收延迟：平均值≤10分钟，最大值≤3小时。

邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者web页面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）所需要的时间。

6.1.10 平均无故障率：应达到99.9%

平均无故障率是指系统无故障时间与系统运行时间的比率。

6.1.11 web页面打开速度

窄带条件、主流机型下，平均值≤30秒，最大值≤60秒

宽带条件、主流机型下，平均值≤10秒，最大值≤20秒

6.2 客户服务质量指标

6.2.1 客户服务时间：至少提供5*8小时人工客户服务

6.2.2 邮件客户服务响应时间：至少在3天内给咨询、投诉到邮箱的客户予以答复

6.2.3 投诉处理平均时限：在5天内解决客户投诉

6.2.4 客户服务热线电话接通率（包括语音服务、客户留言服务）：不低于80%

6.2.5 客户服务热线电话人工接通率（投诉受理）：不低于20%

6.2.6 投诉处理满意率：不低于80%

6.2.7 计费数据保存期限：6个月。

7、电子邮件服务商考核指标

7.1 中国互联网协会将客户满意度指数作为对电子邮件服务商服务质量评价的核心指标，定期组织进行电子邮件服务质量的客户满意度测评活动。定期向社会公布电子邮件服务质量状况和客户满意度指数。

7.2 中国互联网协会建立科学的客户满意度评价体系，根据电子邮件服务商的服务能力和水平，对电子邮件服务商实行分级评定制度。