信息部门人员角色划分及任职资格
2006-04-21 17:31
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Introduction to the MOF Team Model
人员对良好操作的重要性
Ø 迎接操作挑战
Ø 成功角色互动的组成部分
Ø 提供大客户服务
Ø 理解业务优先级并使IT 能够增加业务价值
Ø 建立强大而协作的虚拟团队
Ø 使用IT 自动化和知识管理工具
Ø 吸引、培养和保持强大的IT 操作人员队伍
MOF 组队模型的五个基本准则是
u 提供优良的客户服务
u 理解业务优先级并使IT 能够增加业务价值
u 建立强大而协作的虚拟团队
u 使用IT 自动化和知识管理工具
u 吸引、培养和保持熟练而有才能的IT 操作人才
如何吸引和挽留IT人才？
u 对最宝贵的人才提供高层次的自主性和控制
u 不断让员工认识到业务是如何运行和变化的，促其感到个人和小组的工作对于组织整体是很有价值的
u 领导者对公司发展方向的信心和眼光对于许多员工决定是留下来还是不留有着很大的影响
u 在IT 和业务小组中鼓励和支持与管理层建立起良好的工作关系
u 始终把关键员工的挽留作为管理的优先问题，而不是在即将失去一名员工的时候才开始重视
u 提供创造性的奖励，包括金钱方面的和非金钱方面的
u 对所有年龄段的人来说，休息和更长的休假时间都变得更加有意义
u 提供发展的机会，包括技术方面的和个人发展方面的
u 为技术人员制定明确而理解透彻的发展道路，而不是严格的管理跟踪
u 在虚拟团队中支持新的、灵活和创造性的工作方式，包括远程办公和电视会议等
u 以具体的和战术的方式提供真实工龄平衡的组织和管理支持
Defining Role Clusters
沟通是团队模型的核心
u 在每个角色组或在特定系统工作的所有角色中每天或定期举行简短的筛余会议，提供关键的或时间紧迫的系统和业务问题方面的更新和所需行动的更新。
u 客户可以根据需要浏览的内联网或Internet 上的Web 页面，分阶段的操作统计数据，如正常运行时间、客户访问次数、行为趋势、开放问题和escalations等等
u 在为发布到生产所作的最后准备工作中与开发和部署组队一起举行的由操作组主持的执行/不执行会议。这一签收表示所有的操作管理组都已准备就绪
u 可以承担产品或系统的运行支持工作了。以便于分发和阅读（例如e-mail ）的格式编写定期状态报告，提交给IT 管理层，以及针对操作的关键绩效指标方面的业务社区（例如，依照服务级别协议的量度、帮助台日志统计、分公司目标实现进展等等）
Quality Goals and Team Role Cluster Alignment
发布角色群
u 描述：发布和更改管理
u 发布角色群的主要责任包括：
Ø 管理开发/测试和生产操作之间的过渡
Ø 为可重复的做法规划部署活动、流程和策略
Ø 管理配置管理过程、记录、工具和文档
Ø 通过工具和脚本优化发布/配置自动化过程
Ø 做为项目开发组和操作组之间的主要联系人
Ø 进行Release Readiness Review 并制定执行/不执行标准
Ø 跟踪、审计和报告软硬件方面的更改
Ø 控制配置（具备CMDB ）
Ø 管理软件的许可和分销，维护限定软件库（DSL ）
Ø 管理工具的选择并为发布行动提供这些工具
发布角色群—建议资格
u 全部可用硬件元件的知识
u 维护、保障和监视现货软件库的能力
u 维护、保障和存储硬件项目（例如内存和硬盘驱动器）的能力
u 利用硬件兼容性列表帮助采购决策的能力
u 开发和实施信息服务（IS ）审计程序和标准的能力
u 提供基本微型计算机硬件和软件修复、安装和物理库存控制的能力
u 维护软件许可信息和统计数据的能力
u 评估资产管理技术实现者的能力
基础结构角色群
u 物理环境和基础结构工具的管理
u 基础结构角色群的主要责任包括：
Ø 规划和管理IT 基础结构满足不断变化的业务需求
Ø 为远距访问和协作技术研究并提出建议
Ø 制定策略和流程并加以备案以实现一致的基础结构管理、方法和标准
Ø 管理操作战略和IT 基础结构支持（计算机、网络、本地设备）
Ø 协调物理环境的使用并在所有地理区域内进行规划（数据中心、室验室和现场办公室等）
Ø 管理基础结构工程、实验室和IT 设施
Ø 预测和管理系统和服务的容量
Ø 监测基础结构服务的可用性
Ø 规定如何测量、跟踪和报告成本，然后使用该信息做规划和预算
Ø 管理服务器构建、标准图像和软件安装
Ø 根据已有的成本估算和收费策略为管理层和客户提供成本和chargeback 报告
基础结构角色群—建议资格
u 提供服务文化的能力，以便在基础结构解决方案的设计、选择和采购过程中满足其他IT 组的需求
u 对分布式和远程计算技术从技术上有着深入的理解
u 理解网络管理，包括简单网络管理协议( SNMP )和网络流量分析
u 理解命名标准和需求
u 理解站点和容量规划估算和方法
u 设计和支持多平台站点体系结构和工程的能力
u 理解基础结构工具和用于选择和支持的第三方管理系统的宽度和深度
支持角色群
u 高质量的客户支持和一种服务文化
u 支持角色群的主要责任包括：
Ø 为IT 用户群体提供最基本的联系点和客户服务
Ø 管理与客户签订的服务级别协议，支持业务的开展并确保兑现承诺
Ø 使用高度自动化的工具和知识库系统有效地解决事故和问题
Ø 对用户的要求和记录的事故迅速做出响应
Ø 提供LOB 应用和服务的生产支持
Ø 提供关于支持活动的管理报告和度量尺度
Ø 向开发组和设计组提供反馈
Ø 在整个组内提供问题管理过程支持
Ø 建立故障切换和恢复准备
支持角色群—建议资格
u 理解当前IT 环境的能力
u 理解服务器和计算机诊断的能力
u 良好的排除故障技能
u 理解计算机和服务器硬件和体系结构以及所用操作系统的能力
u 理解定制的和用收缩薄膜包装的应用的能力
u 理解各种台式机配置和整个公司内所用的负载设置的能力
u 理解所用组网环境的能力。发现支持趋势的能力（例如，三个小时内有10个人致电服务台报告了几乎相同的问题）
u 理解并满足远程便携式计算机用户及其他手持设备用户需求的能力
u 对供应商提供的客户支持实现者进行评估的能力
u 管理和利用问题跟踪和呼叫跟踪系统的能力
u 对系统，业务线服务和所支持技术的深入的技术理解
操作角色群
u 可预测、可重复的自动化系统管理
u 操作角色群的主要责任包括：
Ø 管理帐户和系统设置控制
Ø 管理消息服务、数据库和电信操作
Ø 编制关键绩效指标和度量报告
Ø 管理网络操作和目录服务
Ø 管理系统管理
Ø 创建和管理用户帐户和权限
Ø 执行批处理工作
Ø 管理防火墙，提供安全管理
Ø 提供应用服务
Ø 提供主机集成服务，执行台式机服务
Ø 管理目录服务操作
Ø 管理内联网托管服务操作
Ø 管理电子数据交换（EDI）及其他商务到商务的贸易界面
操作角色群—建议资格
u 监督、监测、配置和维护企业网络的能力，例如电信、广域网（WAN）、局域网（LAN）、无线电和无线网络等
u 服务器硬件和网络操作系统方面的专门知识
u 台式机操作系统的知识。规定操作流程、策略和优先级的能力
u 监测带宽使用、分析通信量分布情况和流量以及判断问题影响的能力
u 进行复杂的服务器和网络配置和更改的能力
u 了解病毒、它们的影响和相关的预防措施
u 语音和数据网络的知识和经验，包括射频和无线应用
u Internet 和内联网技术的知识
u 多厂商多协议网络实施方面的技术知识
u 理解网络和操作系统的安全性
u 了解备份和恢复的方法以及相关技术
操作角色群—建议资格(续)
u 大体上理解最终用户和组织的业务目标
u 维护系统文献库的能力
u 与帮助台合作解决最终用户问题的能力
u 运行IT 基础结构、停机和启动系统的能力
u 参与数据库安装和启动/停机工作的能力
u 监测调节系统性能并监视异常情况的能力
u 编写批处理文件和脚本，更加高效地执行管理任务的能力
u 了解在操作系统或使用第三方工具进行调度的功能
u 如果适用的话，具备管理打印机、扫描仪、独立磁盘冗余阵列（RAID）存储器、CD-ROM 塔和自动光盘机的能力
安全角色群
u 得到保护的公司资产、受控的授权过程和预应式的安全规划
u 安全角色群的主要责任包括：
Ø 帮助监测对IT 资源进行正确的操作
Ø 检测入侵行为并预防病毒攻击。
Ø 提供对拒绝服务病毒的保护
Ø 规定数据保留和可靠数据处理的策略
Ø 进行审查跟踪和报告
Ø 提供有效的网域安全设计和管理
Ø 测试并实施战略安全技术
Ø 检测和评估网络弱点
Ø 提供快速、实时的网络入侵响应
Ø 努力满足Public Key Infrastructure （PKI）技术需求
Ø 努力满足Internet Protocol （IP）安全需求
Ø 努力满足身份验证和访问方法的需求
Ø 努力满足用于策略使用和需求（例如口令策略）
Ø 努力满足外部和物理安全性的需求（例如对计算机房的使用）
Ø 努力满足可靠的消息服务需求
Ø 为公司内部的安全计划提供持续不断的技术支持和有关主题的专门知识
安全角色群—建议资格
u 对安全策略的理解力和审查其完整性的能力
u 对业务领域和他们处理的数据类型的理解力，以改善安全性
u 在各种服务器上建立共享区域的能力
u 对公司的操作平台的安全模型深入的理解
u 丰富的组网知识。了解病毒和抗病毒方法
u 兼顾安全问题和生产率问题的能力，确保二者都不因安全策略受到很大削弱
u 为不同组的用户建立安全配置文件的能力
u 教育并通知员工，使其了解安全流程的能力
u 出现安全问题时与其他IT 组合作协商的能力
u 了解保障数据和文件安全的方法，例如身份验证和加密，以及实现和改善这些方法的产品
u 与提供安全解决方案的供应商合作的能力，以评估其提供的产品
u 监控员工外出等安全风险的能力，帮助维护安全
u 进行安全检查的能力
合作伙伴角色群
u 与服务和供应合作伙伴之间的互利关系
u 合作伙伴角色群的主要责任包括：
Ø 为IT 供应厂商和外包合作伙伴们提供帐户和关系管理，例如托管、网络、支持和IT 维护服务
Ø 管理供应商和消费者之间的合同协议和服务级别，规定角色和责任
Ø 为供应商和消费者之间的相互定义过程和流程
Ø 创建和维护与供应商之间签订的SLA
Ø 评估第三方提供的选择
Ø 监测供应商服务的有效性
Ø 谈判并管理与合作伙伴有关的成本
Ø 管理IT 采购和购置功能。
合作伙伴角色群—建议资格
u 合作伙伴角色群的资格会随着组织对合作伙伴服务的利用和所提供货物和/或服务而有很大的不同
u 合作伙伴角色群的基本资格应当与其他MOF 角色的资格结合起来
服务角色群
u 提供一系列与业务相结合的IT 服务
u 服务角色群的主要责任包括：
Ø 定义IT 服务
Ø 制定和维护服务目录
Ø 起草服务级别协议
Ø 谈判SLA 的内容并对SLA 的要求和实施进行连续的监测和评估
Ø 定义关键性绩效指标，编制和管理端到端服务量度指标
Ø 领导虚拟团队不断提供服务
Ø 评估、确认和解决与系统服务有关的问题
Ø 负责将客户期望的测量、优化和沟通包括进客户满意度绩效中来
Ø 优先化服务改进请求并确认与未来功能之间的缺口
Ø 了解客户的业务和业务过程
Ø 评估每个客户的服务系列
Ø 评估服务提供目标，维持对客户有效地提供服务
服务角色群—建议资格
u 负责代表操作组提供服务的能力
u 管理客户关系的能力
u 为评估会议提供便利的能力
u 谈判的能力
u 使用清晰的语言与客户沟通的能力
u 能在高层次上工作和“通观全局”的能力
u 利用相关行业或专业技能理解客户独特的商务定位和战略的能力
人员对良好操作的重要性
Ø 迎接操作挑战
Ø 成功角色互动的组成部分
Ø 提供大客户服务
Ø 理解业务优先级并使IT 能够增加业务价值
Ø 建立强大而协作的虚拟团队
Ø 使用IT 自动化和知识管理工具
Ø 吸引、培养和保持强大的IT 操作人员队伍
MOF 组队模型的五个基本准则是
u 提供优良的客户服务
u 理解业务优先级并使IT 能够增加业务价值
u 建立强大而协作的虚拟团队
u 使用IT 自动化和知识管理工具
u 吸引、培养和保持熟练而有才能的IT 操作人才
如何吸引和挽留IT人才？
u 对最宝贵的人才提供高层次的自主性和控制
u 不断让员工认识到业务是如何运行和变化的，促其感到个人和小组的工作对于组织整体是很有价值的
u 领导者对公司发展方向的信心和眼光对于许多员工决定是留下来还是不留有着很大的影响
u 在IT 和业务小组中鼓励和支持与管理层建立起良好的工作关系
u 始终把关键员工的挽留作为管理的优先问题，而不是在即将失去一名员工的时候才开始重视
u 提供创造性的奖励，包括金钱方面的和非金钱方面的
u 对所有年龄段的人来说，休息和更长的休假时间都变得更加有意义
u 提供发展的机会，包括技术方面的和个人发展方面的
u 为技术人员制定明确而理解透彻的发展道路，而不是严格的管理跟踪
u 在虚拟团队中支持新的、灵活和创造性的工作方式，包括远程办公和电视会议等
u 以具体的和战术的方式提供真实工龄平衡的组织和管理支持
Defining Role Clusters
沟通是团队模型的核心
u 在每个角色组或在特定系统工作的所有角色中每天或定期举行简短的筛余会议，提供关键的或时间紧迫的系统和业务问题方面的更新和所需行动的更新。
u 客户可以根据需要浏览的内联网或Internet 上的Web 页面，分阶段的操作统计数据，如正常运行时间、客户访问次数、行为趋势、开放问题和escalations等等
u 在为发布到生产所作的最后准备工作中与开发和部署组队一起举行的由操作组主持的执行/不执行会议。这一签收表示所有的操作管理组都已准备就绪
u 可以承担产品或系统的运行支持工作了。以便于分发和阅读（例如e-mail ）的格式编写定期状态报告，提交给IT 管理层，以及针对操作的关键绩效指标方面的业务社区（例如，依照服务级别协议的量度、帮助台日志统计、分公司目标实现进展等等）
Quality Goals and Team Role Cluster Alignment
发布角色群
u 描述：发布和更改管理
u 发布角色群的主要责任包括：
Ø 管理开发/测试和生产操作之间的过渡
Ø 为可重复的做法规划部署活动、流程和策略
Ø 管理配置管理过程、记录、工具和文档
Ø 通过工具和脚本优化发布/配置自动化过程
Ø 做为项目开发组和操作组之间的主要联系人
Ø 进行Release Readiness Review 并制定执行/不执行标准
Ø 跟踪、审计和报告软硬件方面的更改
Ø 控制配置（具备CMDB ）
Ø 管理软件的许可和分销，维护限定软件库（DSL ）
Ø 管理工具的选择并为发布行动提供这些工具
发布角色群—建议资格
u 全部可用硬件元件的知识
u 维护、保障和监视现货软件库的能力
u 维护、保障和存储硬件项目（例如内存和硬盘驱动器）的能力
u 利用硬件兼容性列表帮助采购决策的能力
u 开发和实施信息服务（IS ）审计程序和标准的能力
u 提供基本微型计算机硬件和软件修复、安装和物理库存控制的能力
u 维护软件许可信息和统计数据的能力
u 评估资产管理技术实现者的能力
基础结构角色群
u 物理环境和基础结构工具的管理
u 基础结构角色群的主要责任包括：
Ø 规划和管理IT 基础结构满足不断变化的业务需求
Ø 为远距访问和协作技术研究并提出建议
Ø 制定策略和流程并加以备案以实现一致的基础结构管理、方法和标准
Ø 管理操作战略和IT 基础结构支持（计算机、网络、本地设备）
Ø 协调物理环境的使用并在所有地理区域内进行规划（数据中心、室验室和现场办公室等）
Ø 管理基础结构工程、实验室和IT 设施
Ø 预测和管理系统和服务的容量
Ø 监测基础结构服务的可用性
Ø 规定如何测量、跟踪和报告成本，然后使用该信息做规划和预算
Ø 管理服务器构建、标准图像和软件安装
Ø 根据已有的成本估算和收费策略为管理层和客户提供成本和chargeback 报告
基础结构角色群—建议资格
u 提供服务文化的能力，以便在基础结构解决方案的设计、选择和采购过程中满足其他IT 组的需求
u 对分布式和远程计算技术从技术上有着深入的理解
u 理解网络管理，包括简单网络管理协议( SNMP )和网络流量分析
u 理解命名标准和需求
u 理解站点和容量规划估算和方法
u 设计和支持多平台站点体系结构和工程的能力
u 理解基础结构工具和用于选择和支持的第三方管理系统的宽度和深度
支持角色群
u 高质量的客户支持和一种服务文化
u 支持角色群的主要责任包括：
Ø 为IT 用户群体提供最基本的联系点和客户服务
Ø 管理与客户签订的服务级别协议，支持业务的开展并确保兑现承诺
Ø 使用高度自动化的工具和知识库系统有效地解决事故和问题
Ø 对用户的要求和记录的事故迅速做出响应
Ø 提供LOB 应用和服务的生产支持
Ø 提供关于支持活动的管理报告和度量尺度
Ø 向开发组和设计组提供反馈
Ø 在整个组内提供问题管理过程支持
Ø 建立故障切换和恢复准备
支持角色群—建议资格
u 理解当前IT 环境的能力
u 理解服务器和计算机诊断的能力
u 良好的排除故障技能
u 理解计算机和服务器硬件和体系结构以及所用操作系统的能力
u 理解定制的和用收缩薄膜包装的应用的能力
u 理解各种台式机配置和整个公司内所用的负载设置的能力
u 理解所用组网环境的能力。发现支持趋势的能力（例如，三个小时内有10个人致电服务台报告了几乎相同的问题）
u 理解并满足远程便携式计算机用户及其他手持设备用户需求的能力
u 对供应商提供的客户支持实现者进行评估的能力
u 管理和利用问题跟踪和呼叫跟踪系统的能力
u 对系统，业务线服务和所支持技术的深入的技术理解
操作角色群
u 可预测、可重复的自动化系统管理
u 操作角色群的主要责任包括：
Ø 管理帐户和系统设置控制
Ø 管理消息服务、数据库和电信操作
Ø 编制关键绩效指标和度量报告
Ø 管理网络操作和目录服务
Ø 管理系统管理
Ø 创建和管理用户帐户和权限
Ø 执行批处理工作
Ø 管理防火墙，提供安全管理
Ø 提供应用服务
Ø 提供主机集成服务，执行台式机服务
Ø 管理目录服务操作
Ø 管理内联网托管服务操作
Ø 管理电子数据交换（EDI）及其他商务到商务的贸易界面
操作角色群—建议资格
u 监督、监测、配置和维护企业网络的能力，例如电信、广域网（WAN）、局域网（LAN）、无线电和无线网络等
u 服务器硬件和网络操作系统方面的专门知识
u 台式机操作系统的知识。规定操作流程、策略和优先级的能力
u 监测带宽使用、分析通信量分布情况和流量以及判断问题影响的能力
u 进行复杂的服务器和网络配置和更改的能力
u 了解病毒、它们的影响和相关的预防措施
u 语音和数据网络的知识和经验，包括射频和无线应用
u Internet 和内联网技术的知识
u 多厂商多协议网络实施方面的技术知识
u 理解网络和操作系统的安全性
u 了解备份和恢复的方法以及相关技术
操作角色群—建议资格(续)
u 大体上理解最终用户和组织的业务目标
u 维护系统文献库的能力
u 与帮助台合作解决最终用户问题的能力
u 运行IT 基础结构、停机和启动系统的能力
u 参与数据库安装和启动/停机工作的能力
u 监测调节系统性能并监视异常情况的能力
u 编写批处理文件和脚本，更加高效地执行管理任务的能力
u 了解在操作系统或使用第三方工具进行调度的功能
u 如果适用的话，具备管理打印机、扫描仪、独立磁盘冗余阵列（RAID）存储器、CD-ROM 塔和自动光盘机的能力
安全角色群
u 得到保护的公司资产、受控的授权过程和预应式的安全规划
u 安全角色群的主要责任包括：
Ø 帮助监测对IT 资源进行正确的操作
Ø 检测入侵行为并预防病毒攻击。
Ø 提供对拒绝服务病毒的保护
Ø 规定数据保留和可靠数据处理的策略
Ø 进行审查跟踪和报告
Ø 提供有效的网域安全设计和管理
Ø 测试并实施战略安全技术
Ø 检测和评估网络弱点
Ø 提供快速、实时的网络入侵响应
Ø 努力满足Public Key Infrastructure （PKI）技术需求
Ø 努力满足Internet Protocol （IP）安全需求
Ø 努力满足身份验证和访问方法的需求
Ø 努力满足用于策略使用和需求（例如口令策略）
Ø 努力满足外部和物理安全性的需求（例如对计算机房的使用）
Ø 努力满足可靠的消息服务需求
Ø 为公司内部的安全计划提供持续不断的技术支持和有关主题的专门知识
安全角色群—建议资格
u 对安全策略的理解力和审查其完整性的能力
u 对业务领域和他们处理的数据类型的理解力，以改善安全性
u 在各种服务器上建立共享区域的能力
u 对公司的操作平台的安全模型深入的理解
u 丰富的组网知识。了解病毒和抗病毒方法
u 兼顾安全问题和生产率问题的能力，确保二者都不因安全策略受到很大削弱
u 为不同组的用户建立安全配置文件的能力
u 教育并通知员工，使其了解安全流程的能力
u 出现安全问题时与其他IT 组合作协商的能力
u 了解保障数据和文件安全的方法，例如身份验证和加密，以及实现和改善这些方法的产品
u 与提供安全解决方案的供应商合作的能力，以评估其提供的产品
u 监控员工外出等安全风险的能力，帮助维护安全
u 进行安全检查的能力
合作伙伴角色群
u 与服务和供应合作伙伴之间的互利关系
u 合作伙伴角色群的主要责任包括：
Ø 为IT 供应厂商和外包合作伙伴们提供帐户和关系管理，例如托管、网络、支持和IT 维护服务
Ø 管理供应商和消费者之间的合同协议和服务级别，规定角色和责任
Ø 为供应商和消费者之间的相互定义过程和流程
Ø 创建和维护与供应商之间签订的SLA
Ø 评估第三方提供的选择
Ø 监测供应商服务的有效性
Ø 谈判并管理与合作伙伴有关的成本
Ø 管理IT 采购和购置功能。
合作伙伴角色群—建议资格
u 合作伙伴角色群的资格会随着组织对合作伙伴服务的利用和所提供货物和/或服务而有很大的不同
u 合作伙伴角色群的基本资格应当与其他MOF 角色的资格结合起来
服务角色群
u 提供一系列与业务相结合的IT 服务
u 服务角色群的主要责任包括：
Ø 定义IT 服务
Ø 制定和维护服务目录
Ø 起草服务级别协议
Ø 谈判SLA 的内容并对SLA 的要求和实施进行连续的监测和评估
Ø 定义关键性绩效指标，编制和管理端到端服务量度指标
Ø 领导虚拟团队不断提供服务
Ø 评估、确认和解决与系统服务有关的问题
Ø 负责将客户期望的测量、优化和沟通包括进客户满意度绩效中来
Ø 优先化服务改进请求并确认与未来功能之间的缺口
Ø 了解客户的业务和业务过程
Ø 评估每个客户的服务系列
Ø 评估服务提供目标，维持对客户有效地提供服务
服务角色群—建议资格
u 负责代表操作组提供服务的能力
u 管理客户关系的能力
u 为评估会议提供便利的能力
u 谈判的能力
u 使用清晰的语言与客户沟通的能力
u 能在高层次上工作和“通观全局”的能力
u 利用相关行业或专业技能理解客户独特的商务定位和战略的能力
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